L'analyse SPSS de la satisfaction client

REMERCIEMENT

Nous tenons à remercier pour l’aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport qu’il nous a apporté lors des différents suivis.
Finalement, nous adressons nos vifs remerciements à toutes les personnes qui nous ont répondu sur le questionnaire et qui, nous ont beaucoup aidés pour leurs remarques, critiques et suggestions qui ont formulé sur notre travail.

TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION 4 LE CONTEXTE : 4 L’OBJECTIF DE L’ETUDE DE SATISFACTION DES CLIENTS D’HOTELS 4 MÉTHODES 5
I. Conception du questionnaire : (construction de l’échelle de mesure) 5
II. Population de l‘étude et déroulement de l‘enquête : 6 Méthodes statistiques utilisées pour valider le questionnaire de satisfaction : 6
III. Fiabilité et validité de l’échelle de mesure : 7 L’analyse factorielle : 7 Présentation des variables (les items de satisfaction 7
Fiabilité de l’échelle : 8
Echelle : TOUTES LES VARIABLES 8
IV. Test statistique 10
Tests non paramétriques 10
V. Moyennes 12

INTRODUCTION
LE CONTEXTE :
La qualité des services peut être évaluée, entre autres, à l‘aide d‘une mesure basée sur la perception des clients, en particulier sur leur satisfaction au regard des services de l’hôtellerie reçus. La satisfaction des clients est relativement difficile à mesurer car il s‘agit d‘un concept multidimensionnel. En vue d‘améliorer les services de l’hôtellerie, il apparaît primordial que les décideurs aient à leur disposition des questionnaires valides afin d‘évaluer la satisfaction des clientèles selon différentes dimensions

L’OBJECTIF DE L’ETUDE DE SATISFACTION DES CLIENTS D’HOTELS Une enquête de satisfaction préparée, menée et analysée avec méthode, objectivité et rigueur reste un excellent moyen de déterminer des pistes de progrès pour améliorer le niveau de satisfaction de ses clients et ainsi les fidéliser. Donc notre étude de satisfaction des clients des