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L’entretien de vente : le traitement des objections

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FICHE

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L’entretien de vente : le traitement des objections

 Face à l’argumentation, le client peut douter, hésiter, émettre des réserves. Le vendeur doit savoir traiter les objections.

I. Gérer efficacement une objection
A. Anticiper les objections • Il est préférable de réfléchir aux objections avant l’entretien plutôt que d’être pris au dépourvu face au client. • Cela suppose de s’interroger sur ses produits pour repérer leurs points faibles et sur ceux des concurrents pour détecter nos désavantages concurrentiels.

• Il s’agit également de consulter la fiche client pour savoir si celui-ci a déjà été confronté à des incidents ou s’il a émis des mécontentements. B. Identifier le type d’objections
OBJECTION FONDÉE Le produit ne peut répondre au besoin exprimé par le client. Minimiser le besoin exprimé et COMPENSER par un autre avantage. INFORMER en présentant l’avantage correspondant au besoin exprimé.

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C. Considérer les aspects psychologiques et affectifs • Face à une objection, le vendeur doit éviter d’entrer dans un processus conflictuel qui pourrait bloquer l’entretien de vente et détériorer la relation client. • Le commercial ne doit pas considérer l’objection comme une attaque personnelle mais comme une interrogation du client vis-à-vis du produit, comme l’expression d’un besoin non apparent. • Il est important pour le commercial de faire preuve d’écoute et d’empathie pour mieux comprendre et mieux convaincre. D. Veiller à son langage – Ne jamais prononcer le mot « objection ». – Préférer le « vous » au « je, moi » (valoriser, sécuriser). – Éviter le « oui, mais… ». Préférer le « oui, et… ».

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La communication dans l’unité commerciale BTS MUC

OBJECTION NON FONDÉE

Le produit peut répondre au besoin exprimé par le client.

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L’entretien de vente : le traitement des objections
II. Mettre en œuvre le processus de traitement d’une objection
ÉTAPES
•

ACTIONS Repérer l’objection fondée ou non fondée. •

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