La Gestion Relation Banque Client

l’obtention Du Diplôme du Cycle Supérieur de l’ESIG Bac + 5 Option : Banque et Finance & Du Master Banque et Finance De l’université Jean Monnet Saint-Etienne – France Sous le thème Analyse calcul de la rentabilité client cas «  banque populaire » Soutenu t le : .par M. AMINE MARIOUS Stage effectué du 21 avril au 21 aout 2014 Nom de l’entreprise : BANQUE POPULAIRE REGIONALE RABAT- KENITRA Membres du jury Président :

La Gestion de la Relation Client dans la banque Véronique des Garets CERMAT IAE de TOURS Université de Tours La Gestion de la Relation Client dans la banque Résumé : Le marketing relationnel a pris une place importante dans le secteur des services. Ce développement d’abord souligné par Berry en 1983, est aujourd’hui analysé par de nombreux auteurs. La banque, soumise à une concurrence croissante, s’est intéressée à cette évolution du marketing pour développer une Gestion de la Relation Client. Cette

favoriser une gestion efficace du changement pour qu’Attijariwafa Bank réussisse son projet CRM ? Encadré par : Mme MANSORI Réalisé par : BENMASAOUD F-Z /ALIANE NARJIS BERRADA FADILA /BOUTAM MERYEM EL ALAMI ISMAIL/ESSAADI HIBA GHERRABY ZINEB / EL HALOUI YASSINE FADDI NABIL /EL OUBAIDI ZINEB Projet de fin de cours L Gestion de relation client INTRODUCTION es années 90 ont vu l’apparition et le développement des projets CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation

------------------------------------------------- Fidéliser sa clientèle ? Réalisé pour l’obtention de la Licence Professionnelle « Banque, Assurance, Finance » SOMMAIRE * INTRODUCTION : Les banques aujourd’hui mènent des stratégies relationnelles dont l’objectif est d’accroitre la fidélité de leurs clients……………………………4 * Partie I : GESTION DE LA RELATION CLIENT………………………………...6 1°) Les enjeux de la gestion de relation avec le client……………………………...7 2°) Les difficultés de communication rencontrés par :……………………………...8

de nouvelles parts de marché les banques ont trois défis majeurs relever: intégrer modèle multicanal exploiter au mieux connaissance client piloter performance de relation , et , à le la , et la la . Dans un environnement de plus en plus orienté services montée en marqué par une concurrence accrue avec puissance de nouveaux acteurs grande distribution notamment une érosion des marges les banques se doivent aujourd' hui de parfaire gestion de leur relation client Ayant largement investi ces dix

de la Banque Populaire, dans laquelle je me suis engagée durant une période allant du 31 Juillet au 31 Août 2006. L’utilité de ce stage est envisagée selon deux optiques : • Compléter d’une certaine manière les connaissances académiques acquises lors des trois années d’études et particulièrement la dernière; • Avoir un contact direct avec le milieu professionnel. Mon stage a été effectué au sein de la banque populaire Rabat - Kenitra, dont le siège est à Rabat. La banque populaire

6 CHAPITRE 2 : Groupe Banques Populaires 7 1) - le secteur bancaire au Maroc 2) - présentation de la Banque Populaire 3) - missions et valeurs du groupe 8 3.1/- les missions du Crédit populaire du Maroc 3.2/- une banque leader 10 Deuxième partie : LES RECLAMATIONS 11 CHAPITRE 1 : Enquête de satisfaction 1)- réalisation d’une enquête de satisfaction CHAPITRE 2 : L’amélioration de la gestion des réclamations de la

par une récession économique et la percée des magasins « bas prix », la fidélisation des clients est devenue une préoccupation fondamentale pour les enseignes. En recourant aux programmes de fidélisation dans le cadre d’une approche relationnelle, les enseignes poursuivent un double objectif, d’une part conserver les meilleurs clients qui constituent leurs fonds de commerce et d’autre part construire une relation durable avec eux. Ces programmes visent des objectifs variés, notamment l’augmentation

au sein de la Banque Populaire, dans laquelle je me suis engagée durant une période allant du 31 Juillet au 31 Août 2006. L’utilité de ce stage est envisagée selon deux optiques : Compléter d’une certaine manière les connaissances académiques acquises lors des trois années d’études et particulièrement la dernière; Avoir un contact direct avec le milieu professionnel. Mon stage a été effectué au sein de la banque populaire Rabat - Kenitra, dont le siège est à Rabat. La banque populaire bénéficie

banque populaire ENCGT INTRODUCTION GENERALE Ce rapport retrace le déroulement de mon stage d’application au sein de la Banque Populaire, dans laquelle je me suis engagée durant une période allant du 31 Juillet au 31 Août 2006. L’utilité de ce stage est envisagée selon deux optiques : • Compléter d’une certaine manière les connaissances académiques acquises lors des trois années d’études et particulièrement la dernière; • Avoir un contact direct avec le milieu professionnel. Mon stage a été effectué