Questionnaire De La Satisfaction Client Transport Aerien

Université Mohammed Premier Ecole Nationale des Commerces et de Gestion -Oujda- Mémoire de Fin d’Etudes sous Thème : LA VENTE D'ESPACES PUBLICITAIRES : UN LEVIER D'AMELIORATION DES REVENUS SUPPLEMENTAIRES DES COMPAGNIES AERIENNES Comment générer des revenus annexes via l’exploitation de ses espaces au sol et à bord, pour une compagnie leader tel que Royal Air Maroc ? Stage effectué à Royal Air Maroc Réalisé par : Houda SAMIR Filière : Gestion et Commerce Option : Marketing et action

conquête, de la satisfaction et de la fidélité 13 1.4.1 Etude de la politique tarifaire 14 1.4.2 Forte présence sur internet 14 1.4.3 Les partenariats 15 1.4.4 Une offre étoffée 15 1.4.5 La carte fidélité 16 1.4.6 Ecoute clients 16 2 Les entreprises choisies 16 2.1 Fiche signalétique…………………………………………………………………………………………………….15 2.2 Eléments Marketing……………………………………………………………………………………………….. 20 2.3 Facteurs déterminants de la satisfaction clients et de la fidélité

encore du manque de qualité ou de choix présents sur le marché. Sachant que de nos jours, nombreuses sont les entreprises qui se sont tournées vers une orientation clients, il nous parait intéressant d’allier les problèmes de tous les jours, avec une actualité du monde de l’entreprise. C’est pourquoi nous avons décidé d’étudier la satisfaction et la fidélité du consommateur de Ziguinchor appliquées aux produits de grande consommation. Ce travail se présente sous la forme de trois parties, chacune étant

c’est-à-dire en relation avec plusieurs employeurs. Ils exercent, en fonction de leur expérience et des opportunités, à différents niveaux de responsabilité. Le titulaire du BTS Tourisme est un professionnel pouvant : • informer et conseiller les clients français et étrangers sur des prestations relevant du domaine du tourisme ; • finaliser la vente de ces prestations touristiques et assurer le suivi commercial ; • créer et promouvoir des produits touristiques ; • accueillir et accompagner des touristes

.... 5 L'e-mail marketing .......................................................................................... 5 La structure des clients ....................................................................................... 6 Les moyens de paiement en ligne......................................................................... 6 La rétention du client.......................................................................................... 7 Source : Cours suivi à la Haute école de gestion

Sciences de Gestion et des Sciences Commerciales Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin d’études Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème La fidélisation et la mesure de la satisfaction des clients B to B. Cas pratique : Entreprise Portuaire de Béjaïa Réalisé par : 1. Mr. DRIES Sadek Encadré par : Mr. SIOUDA Lyes 2. Mr. GANOUN Rafik Devant le jury: Mr. KHIDER A.karim Mr. AMARI Mohamed : Président : Examinateur Promotion

Chp.1 Marketing; Tous ce qui concerne le CLIENT! ↘Provient du mot anglais «Market» qui signifie marché. Définition : •«Un processus sociétal par lequel les individus/groupes satisfont leurs désirs et besoins*, au moyen de la création et de l’échange de produits/services ayant une valeur pour autrui.» *Essence du MKT! •«Le management marketing est le processus de planification et de mise en œuvre de la conception, du prix, de la promotion et de la distribution d’idées, biens et services en vue

crée différentes formes de valeurs ? * Pour qui créer différentes formes de valeurs ? | * une organisation publique, une organisation à but non lucratif, une entreprise  * Pour les parties prenantes : actionnaires et apporteurs de capitaux, clients- usagers-membres, salariés-bénévoles-fonctionnaires, collectivités territoriales-Etat, banque, l’entreprise elle-même, concurrents, f/sseurs… | Q | * De quoi s’agit-il quand on parte de différentes formes de valeurs ? * Avec quoi créer différentes

toboggans, drakkar et embarcadères originaux,, auto-tamponneuses , bateau de promenade, Arènes Romaines, grand huit familial, attractions étourdissantes… OzIris, attraction: Les pieds dans le vide à 40 m de hauteur, élancez-vous à 90 km/h, aventure aérienne (taille requise : 1 m 30). Partenariat: • • • • L’entreprise Dumez Le groupe ACCOR et la Générale des Eaux SNCF, AIR France, British Airways, Compagnie de bus de Paris, Hôtels Ibis et Novotel, La FRAM… • Partenaires officiel: LE SAVIEZ-VOUS

fidélisation 46 III/ LA SATISFACTION 47 3.1) -Définition 47 3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47 3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48 3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49 IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50 4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50 4-2 - Le repérage des clients insatisfaits: 53 4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les clients partent. 55 V/ -