Script Télévente

rattachés…). La « synthèse commerciale » comprend les informations de la personne (Coordonnées client, Téléphone, mail, profession, adresse, situation familiale, le statut : ex client de la fédération depuis 9 ans, les acceptations mailing et télévente, l’appétence au crédit… Les contacts : Type (prochaine relance, prochain contact et le dernier contact), le nom du client, la nature et l’objet de la communication, la date et l’interlocuteur. La liste des opportunités des opportunités commerciales

♦ Équivalent étranger : script doctor. Source : Journal officiel du 23 décembre 2007. 83 scintillement, n.m. ♦ Domaine : Audiovisuel-Acoustique. ♦ Définition : Fluctuation de la vitesse relative entre un support d’enregistrement et la tête d’enregistrement ou de lecture, dont la fréquence est supérieure à 10 hertz. ♦ Voir aussi : fluctuations de vitesse, pleurage. ♦ Équivalent étranger : flutter. Source : Journal officiel du 22 septembre 2000. scripte, n. ♦ Domaine : Audiovisuel-Communication

acquis de l’expertise et du savoir-faire dans les opérations commerciales et de marketing, menant à bien les missions de téléprospection, de qualification de fichiers clients, de génération de leads qualifiés, de prise de rendez-vous commerciaux, de télévente, de gestion de la relation clients, ou encore dans les campagnes de fidélisation clientèle. Qui sont les salariés des centres d’appel ? La plupart des jeunes qui travaillent dans les centres d’appel sont des femmes âgées entre 18 et 40 ans

2, s’assurant ainsi un potentiel d’apprentissage. Les personnels plus qualifiés qui travaillent sur des projets plus complexes, faisant appel à des savoir-faire élaborés ont quant à eux une autonomie plus grande, notamment dans l’aménagement des scripts et les informations données aux clients. Ils font généralement moins l’objet d’un contrôle quantifié. Pour le recrutement de ces téléconseillers, et hot liners, il est fait appel à des qualifications plus pointues et à une solide connaissance des

répondent aux questions des clients soit par téléphone, courriers, courriels, etc. Il existe plusieurs types de centres d’appels comme les services après-ventes, les services facturations (réclamations, relances, recouvrements de créances, etc.), la télévente, etc. Le développement des outils de télécommunications renforce le rôle des centres d’appels et des téléopérateurs. Grâce à ces dispositifs, les téléopérateurs peuvent répondre facilement à la clientèle des entreprises concernées par un centre

désormais toute la chaîne du service client (avant vente, vente, après vente, back office). De l’assistance client au support des réseaux de distribution , de la qualification des prospects à la gestion de la relation client , au télémarketing , à la télévente , au recouvrement , le centre d’appels a de multiples vocations. Parfois considérés comme des centres de coûts, les retours sur investissement du centre d’appels sont visibles au travers de l’image de l’entreprise, du taux de fidélisation, de la

Recherches sur la prévention des risques liés à l’activité physique sur le site de l’INRS. CERPET/CISME/Etude de cas BTS Management des Unités Commerciales 5 Un de vos camarades de promotion a effectué son stage en entreprise sur un plateau de télévente. Il vous fait part de remarques de ses collègues dont quelques uns vivaient mal certains aspects de leur travail. Vous avez effectué des recherches pour savoir si ce profil de métier est particulièrement exposé à des risques sur la santé et rechercher

Quels sont les avantages de cette méthode de prospection ? Les activités des call-center peuvent être diverses dans la prospection. On peut les solliciter pour des missions de sondage téléphonique, de publicité, de prospection pure et dure, de télévente ou encore de relance. Le plus gros avantage qu’ils proposent est la structuration. En effet, les centres d’appels sont composés de professionnels uniquement formé à ce type de prospection, qui ont donc une méthode de travail précise et très encadrée

d’appels, l’activité de la relation client participe différemment à la création de valeur ajoutée de l’entreprise. Les principales missions de la relation client selon le degré de valeur ajoutée Valeur ajoutée élevée SAV Réclamation Appel sortant Télévente Prise de commande Appel entrant Prise de RDV Prospection Information / Renseignement Télémarketing Accueil Valeur ajoutée faible D’après un schéma extrait de l’étude CESMO Consulting, « Le marché des centres de contact en France », 2004 1

prospects pour connaître leurs intentions, recueillir des informations et éventuellement proposer un rendez-vous. L’entreprise peut aussi adapter son offre aux besoins de sa clientèle en réalisant des enquêtes, des études de satisfaction… - La télévente : les télé-conseillers vendent par téléphone des produits ou des services à des particuliers ou des professionnels. C’est l’une des fonctions essentielle d’un centre d’appels car c’est la plus lucrative. La démarche commerciale à distance suit un