INTRODUCTION

La fidélisation de la clientèle a émergé comme un point majeur dans la stratégie de l’entreprise. La concurrence exacerbée, la mondialisation, la volatilité des clients poussent aujourd’hui les entreprises à placer le consommateur au cœur des stratégies marketing et commerciales car l’enjeu est moins de trouver des clients que de les garder et de les faire fructifier.
Mais fidéliser la clientèle n’est pas chose facile. Des sommes importantes sont dépensées annuellement dans des programmes de fidélisation pour tenter de garder la clientèle ou de rallier les infidèles. Le secteur de l’hôtellerie n’échappe pas à cette règle. Tous les groupes hôteliers ont utilisé cet instrument marketing essentiel qui rassemble des millions de membres.
Nous sommes entrés dans l’ère du marketing relationnel où une approche personnalisée du client est de mise au niveau de la communication, des services et plus récemment du prix grâce au yield management.
Ce système, apparu dans les années 70, s’est propagé et s’est imposé dans toutes les grandes chaînes hôtelières. Cet outil qui vise à optimiser les recettes en pratiquant une politique de prix différencié a modifié considérablement les manières de consommer.

Ainsi, loin de s’opposer, la fidélisation et le yield management ne sont-ils pas liés ? Le yield management est-il compatible avec la satisfaction de la clientèle qui est un facteur déterminant dans sa fidélisation ?
Pour répondre à cette problématique, je vais dans un premier temps expliciter les notions de fidélisation et de yield management et dans un second temps, j’étudierai l’impact du yield management sur la fidélisation de la clientèle.
Chapitre 1 La fidélisation

La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de