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Gestion du stress dans les centres d’appel
Vers une politique de fidélisation des téléopérateurs. - Mémoire mineur Réalisé par : Mehdi HAJJAR
Formation : Master 1 - CCA
Année universitaire : 2009 - 2010
Encadrant du mémoire : Mme. Abir BELDI

[GESTION DU STRESS DANS LES CENTRES D’APPEL]

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[GESTION DU STRESS DANS LES CENTRES D’APPEL]

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Introduction générale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Partie 1 : Le stress : un phénomène psychologique et social
Introduction de la partie 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Section I : Téléopérateur : Un métier stressant
I.1 – Définitions générales a/Fidélisation et stress . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . b/Centre d’appel. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . c/Téléopérateur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
I.2 – Identification des facteurs de stress dans les centres d’appel a/Nature du travail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . b/Exigences des managers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . c/Conditions de travail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . d/Méthodes de contrôles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
I.3 – Conséquences du stress chez les téléopérateurs. a/Sur la santé du travailleur. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . b/Sur la santé financière de l’entreprise c/Apparition de troubles psychologiques et sociaux. . . . . . . . . . . . . . . .
Section II : La fidélisation des téléopérateurs
II.1 – Opter pour la fidélisation a/Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . b/Par quels moyens ? . . . . . .