Burn Out Gestion du stress dans les centres d appel

Pages: 50 (12263 mots) Publié le: 1 septembre 2015
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Gestion du stress dans
les centres d’appel
Vers une politique de fidélisation des
téléopérateurs.

- Mémoire mineur Réalisé par : Mehdi HAJJAR
Formation : Master 1 - CCA
Année universitaire : 2009 - 2010
Encadrant du mémoire : Mme. Abir BELDI

[GESTION DU STRESS DANS LES CENTRES D’APPEL]

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[GESTION DU STRESS DANS LES CENTRES D’APPEL]

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Introduction générale . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Partie 1 : Le stress : un phénomène psychologique et social
Introduction de la partie 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Section I : Téléopérateur : Un métier stressant
I.1 – Définitions générales
a/Fidélisation et stress . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .
b/Centre d’appel. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
c/Téléopérateur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
I.2 – Identification des facteurs de stress dans les centres d’appel
a/Nature du travail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .
b/Exigences des managers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
c/Conditions de travail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
d/Méthodes de contrôles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
I.3 – Conséquences du stress chez les téléopérateurs.
a/Sur la santé du travailleur. . .. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
b/Sur la santé financière de l’entreprise
c/Apparition de troubles psychologiques et sociaux. . . . . . . . . . . . . . . .
Section II : La fidélisation des téléopérateurs
II.1 – Opter pour la fidélisation
a/Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
b/Par quels moyens ? . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
II.2 – Les enjeux de la fidélisation
a/Pour le centre d’appel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
b/Pour le téléopérateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .
Conclusion de la partie 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .
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[GESTION DU STRESS DANS LES CENTRES D’APPEL]

Partie 2 : Existe-t-il une relation entre le stress et la fidélisation ?
Introduction de la partie 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Section I : Plan de recherche
I.1 – Eléments du plan de recherche
a/Problématique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . .
b/Questions de recherche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
c/Objectif de recherche. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
d/Terrain de recherche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
I.2 – Présentation de l’outil de recherche
a/ Questionnaire. . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
b/ Echantillon retenu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
c/ Traitement des résultats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Section II : analyse du couple « stress – fidélisation »
II.1 – Etude de la relation entre le stress et la fidélisation ?
a/ Analysede la corrélation entre les deux variantes. . . . . . . . . . . . .
b/ Analyse de la causalité entre les deux variantes. . . . . . . . . . . . . . .
II.2 – Mesure du stress chez les téléopérateurs
a/ Taux d’absentéisme. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
b/ Climat social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....
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