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Centre d'appel

1169 mots 5 pages
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2-1/la finance :

Les collaborateurs de la direction assurent l'ensemble de la gestion financière de phone assistance (service comptable et financier).Ils sont également en charge du contrôle de gestion (maîtrise des budgets et analyse des écarts) ainsi que du dossier de certification qualité .Enfin, ils gèrent les affaires générales qui consistent à assurer au quotidien le bon fonctionnement de phone group (transport, restaurant, aménagement entretien,…)

RDG

Définition :
Le superviseur encadre une équipe de 10 à 20 personnes.
Il est responsable de son groupe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en œuvre. Le superviseur a une mission de contrôle, de conseil et d'encadrement, il est le garant de l'efficacité de son équipe .Il maîtrise les relations commerciales permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser informations émanant d'un client.
Il gère au quotidien le planning et l'organisation des tâches. Le superviseur doit être à l'écoute, avoir le sens du management de l'analyse et du service et être pédagogue.

La supervision :
Opportunité à saisir, car tous les superviseurs sont issus du plateau du centre d'appels .Ils ont quasiment tous été téléacteurs (TA), chargé de clientèle (CDC), hot liner, et un jour, ils se sont retrouvés superviseur : opportunité intéressante et enrichissante, si les multiples taches sont assumées sur plusieurs points différents axes.
Dans le cas d'un centre d'appel ou d'un service interne lié au fonctionnement d'un plateau, un superviseur est amené, tout d'abord, à jouer un rôle de tampon , au sens diplomatique du terme , entre l'équipe dédiée et la production , et entre l'équipe de TA , de CDC ou de hot liners .Il doit donc faire en sorte que son équipe fonctionne en parfaite entente avec lui et avec l'opération demandée .D'un côté , des scores à tenir , de l'autre , des êtres humains à gérer.
La fonction demande beaucoup d'abnégation, et mobilise en même temps toutes ressources pour assurer

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