Cours Le Management : les milieux et la pratique Centre d’appel de service à la clientèle

Le Centre d’appel de service à la clientèle d’une entreprise qui veut augmenter sa compétitivité vit les contre coups d’une nouvelle planification stratégique provenant de la direction des opérations.

Analyse On remarque d’emblée qu’il ya une déconnection entre la direction et la base opérationnelle, les employés du centre, donc une centralisation des décisions et du contrôle. L’employé ne comprend pas car il ne semble pas avoir été informé ni consulté à savoir quels sont les éléments qui ont poussé la direction à prendre la décision d’augmenter la compétitivité en augmentant le taux de rendement par l’augmentation du nombre d’appels répondus par quart de travail et l’ajout d’une nouvelle fonction de vente. La planification est descendante, non ancrée et peu transparente.

L’organisation du travail mise en place rappelle par plusieurs aspects les conceptions de Taylor selon laquelle on considère, d’après les dires d’Émile, que l’employé est de nature fainéante et qu’il est nécessaire d’obtenir de l’employé le maximum de travail dans un temps jugé objectif (la journée normale de travail). Les