Conseiller Clt
2027 mots
9 pages
fiche métiersFonction Production
Conseiller Clientèle
Autres appellations
Téléconseiller ; conseiller client ; conseiller client à distance ; conseiller commercial ; chargé de clientèle ; web conseiller ; télévendeur.
Définition du métier
Le conseiller clientèle traite les demandes à distance des clients ou prospects de l’entreprise (ou usagers quand il s’agit d’un service public), en mettant en œuvre des procédures définies par celle-ci.
Ces demandes peuvent être émises par téléphone, courrier, mail, ou via tout autre canal de communication à distance.
Le conseiller clientèle écoute la demande, identifie le besoin du client (vente, assistance, conseil, renseignement, information, fidélisation, diagnostic, hotline, SAV, mise en contact avec un interlocuteur...), le reformule, puis étudie les solutions possibles et propose la plus adaptée.
Les différentes activités exercées et les niveaux d’expertise
Description des activités
Les activités et missions du conseiller clientèle
(et les compétences associées) ne sont pas les mêmes en fonction du champ d’intervention du conseiller. Il peut réaliser des activités de prospection ou de vente, de gestion de l’après-vente et de recouvrement ; il peut faire de la relation commerciale pure (sans acte de vente) ou encore intervenir dans un domaine technique (hotline par exemple) ; c’est pour tenir compte de cette diversité que le référentiel d’activités est organisé autour de 5 segments pour le conseiller clientèle.
Activités générales
Il s’agit des activités transverses réalisées par l’ensemble des conseillers, quelle que soit leur activité spécifique ; on retrouve principalement dans cette rubrique les activités liées à la réception et à la gestion des appels.
Prospection / Vente
Dans cette rubrique sont décrites les activités liées à la vente d’un produit ou service : connaissance des caractéristiques du produit, gestion de stock, argumentaire de vente.
Après-Vente / Recouvrement
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