Introduction : La connaissance des couts relatifs à la qualité et surtout les couts de non qualité est un moyen de gestion efficace qui permet aux gestionnaires de fixer des objectifs d’amélioration. Plusieurs entreprises continuent d’accepter un niveau de performance inferieur parce qu’elles croient qu’il en couterait plus cher de s’améliorer.
Dans bien des cas on ne voit pas l’importance de « bien faire du premier coup », et au fil des ans les couts de non qualité deviennent normaux, ils sont alors planifiés et calculés dans les prix de revient. Mais ces entreprises ignore peut être que pour satisfaire un client, c’est lui fournir le produit ou le service qu’il attend, dans les délais les plus justes, au prix le plus bas, avec une fiabilité maximale. Mais la force d’une entreprise ne réside pas uniquement dans la satisfaction du client, il lui faut également anticiper, avoir une politique débouchant sur une rentabilité à court terme tout en garantissant une pérennité à moyen et long termes. Tous ces éléments font la performance des entreprises. Dans le déroulement du processus global de l’entreprise, à chaque phase d’élaboration du produit, il existe potentiellement une source de dysfonctionnement générant de la non-qualité : c’est l’imprévu dans le fonctionnement normal de l’entreprise qui lui coûte directement ou indirectement (c’est-à-dire avec un certain différé). Il existe un outil qui permet de maîtriser et de diminuer ces coûts de non-qualité, c’est le coût d’obtention de la qualité (COQ).

La Qualité : La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. La norme ISO 8402-94 définit la qualité comme suit : Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.
La norme ISO 9000:2000 la définit comme ceci : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à