Psychologie

1) L'observation directe consiste à observer le phénomène que l'on étudie dans le lieu et l'instant où il se produit. Il s'agit d'une observation systématique pratique dans le cadre défini d'une recherche, selon des règles et en vue de tester des hypothèses.
Alors que l'observation indirecte consiste quant à elle à observer les éléments d'une situation (comportements) à travers ce qu'en disent les individus concernés; Mais si c'est une personne concerné, ici le chargé d'accueil, qui raconte les faits, elle ne sera sans doute pas objective car il ne se rendra pas forcement compte des erreurs qu'elle pourrait faire et donc des améliorations dont il pourrait bénéficier.C'est pourquoi, afin d'améliorer ou d'optimiser une procédure d'accueil « client » , il paraît plus judicieux d'utiliser l'observation directe, car elle est celle qui répond le mieux dans ce contexte aux principes d'objectivité. Le phénomène étudié est spontané, surtout s'il ne se rend pas compte qu'on l'observe. On fait des observations sur ce qu'on voit sur le moment, l'instant. De plus il est plus simple d'observer une personne plutôt que de la questionner ou d'entreprendre un entretien avec les différents acteurs de la situation du point de vue de l'objectivité, car un client ne prendra pas forcement le temps de répondre correctement à un questionnaire de satisfaction ou un entretien. Il peut être mal à l'aise, voir même mentir, ne pas être objectif dans ses réponses ou tout simplement ne pas souhaiter le faire. Et pour les employés le constat est à peu près équivalent, ils peuvent se sentir mal à l'aise, espionnés, critiqués, ils peuvent ne pas être objectif ou mentir, ou tout simplement ne pas se rendre compte des erreurs qu'ils sont susceptibles de commettre et qu'ils pourraient donc améliorer.

2) Pour mettre en place une observation directe, il y a quelques caractéristiques à suivre :
Le phénomène observé doit être spontané; Pour cela, le chercheur ne doit pas créer le