Date et durée :

L’activité assurer la qualité de service à la clientèle a duré tout au long de mon stage en entreprise. L’enquête a été réalisée durant toutes mes semaines de stage.

Le contexte professionnel :

 Mon entreprise est une enseigne qui propose un libre-service assisté. Cette entreprise utilise la méthode SBAM qui s’applique à tous les employés. (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci). Cette méthode permet d’accueillir le client de façon à ce qu’il comprenne que l’on s’occupe de lui. Pour assurer le service conseil pour les clients, une borne est à disposition des clients pour appeler un vendeur, si le vendeur n’est pas présent à partir de la troisième sonnerie cela est enregistrer et il peut être réprimandé.

Le réseau utilise une fois par an, la méthode du client mystère pour évaluer les capacités des vendeurs ainsi que l’accueil. Suite aux résultats peu attractifs en ce qui concerne la satisfaction j’ai décidé de m’intéresser à la satisfaction de la clientèle, c’est pourquoi j’ai réalisé une enquête par questionnaire .

L’entreprise possède également un service après-vente pour les clients. Il est réalisé par les vendeurs spécialisé à un rayon de l’entreprise.

 L’entreprise propose des services pour la clientèle comme des emballages cadeaux gratuit, le drive pour le bâtiment à l’extérieur du magasin, un service livraison. Le service livraison n’est pas gratuit et il est facturé selon l’éloignement du domicile client au magasin. De plus, les clients peuvent commander sur une borne en magasin les produits qui ne sont pas disponible dans le point de vente.

De plus, l’entreprise possède une carte de fidélité qui est gratuite et sans engagement. Il faut savoir, que la fidélité est un attachement du consommateur à une entreprise, une marque, c’est donc le fait de renouveler des achats dans une même entreprise.

Les objectifs poursuivis :
Objectif quantitatif : Réaliser une enquête pour évaluer la satisfaction dans le magasin