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Fidelisation client

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FIDELISATION DE LA CLIENTELE

1. POURQUOI FIDELISER SA CLIENTELE ?

• Contexte concurrentiel actuel • Crise économique • Difficulté à trouver de nouveaux clients • Augmenter le chiffre d’affaire, la rentabilité • Conserver un client acquis coute 5 fois moins cher que de conquérir un nouveau client par prospection. • Pérenniser le portefeuille • Éviter une clientèle volatile, lutter contre l’attrition • Instaurer une relation privilégiée, personnalisée « one to one », un partenariat • Satisfaire les clients, mesurer cette satisfaction (enquête) • Véhiculer une image positive • Développer le « bouche à oreille », faire d’un client un « ambassadeur » • Élément de la stratégie mercatique générale…

2. COMMENT FIDELISER LES CLIENTS ?

➢ Avant=bien connaitre sa clientèle ➢ Procéder à l’étude de la valeur client car tous les clients n’ont pas la même rentabilité, le même poids économique. ➢ Segmenter la clientèle pour personnaliser la relation de fidélisation ➢ Utiliser les méthodes de hiérarchisation de la clientèle (copies) ➢ Calculer la valeur client (copies) ➢ Puis définir la ou les cible(s) des actions de fidélisations

La démarche :

o Collecter des informations sur le client o Élaborer un fichier clients (PGI,…) o Définir le programme de fidélisation o Utiliser des moyens de fidélisation (outils et services au client)

Augmentation de la satisfaction client
Créer un sentiment de considération
Instaurer un rapport de confiance
Sensibiliser le personnel

Les outils (copies) :
Publipostage, échantillons, outils promotion, bon de réduction, offre spéciale, cadeaux, enquête de satisfaction, parrainage, internet collecte des informations, les forums, courriel, le blog, newsletter.

Les services : o Le SAV o L’accueil o Les services associés à la vente (livraison, installation, garanties...)

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    – La fidélisation : il s’agit à ce stade de découper la clientèle en groupes homogènes en fonction des besoins de chaque catégorie de clients, afin de mieux répondre aux attentes de chaque groupe et de consolider la relation commerciale. Le nombre de transactions effectuées par les clients doit augmenter. – La gestion stratégique du client : il s’agit de détecter les clients à potentiel, d’exploiter correctement les bases de données informatiques pour offrir un service privilégié aux meilleurs clients. L’unité commerciale instaure ici une dépendance mutuelle avec le client, lui offre des services différenciés, effectue des études de rentabilité. Elle se concentrera surtout sur les clients apportant la marge.….

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    à confectionner ses ensembles, le conseiller. - Aider le client afin de faire des ventes additionnelles c’est-à-dire de vendre un ou plusieurs autres articles que celui choisit par le client (ex : la paire de chaussette, le tee-shirt, …) - S’assurer que le Chiffre d’affaires pour la semaine et par heure soit réalisé, ou - Maintenir le panier moyen à 45euros. Ressources: Les ressources auxquelles j’ai pu accédée sont :  Un argumentaire fait au préalable (annexe 1)  les produits en ventes dans l’unité commerciale en montrant les astuces du produit (annexe2),  les mannequins qui m’ont permis de mettre en valeur le vêtement.….

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