Fidélisation de la clientéle

375 mots 2 pages
LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE
LES OUTILS DE LA FIDELISATION

Rappel : il est plus facile pour l’entreprise de fidéliser des clients plutot que de conqueror de nouveaux clients et le client fidéle génére du chiffre d’affaires plus régulier et stable.
La fidélité définit comme l’attachement durable d’un client à son enseigne avec la volonter de continuer à le fréquenté.
La fidélisation est l’ensemble d’actions faîtes par l’enseigne pour conserver le client et renforcer son image de marque auprès de lui.
GRC (gestion de la relation client) : elle repose sur une base de donner un fichier client. Elles dit être actualisé pour mettre en avant le client fidèle. Ex : mailling pour l’anniv.
Mesurer la fidélité du client : * Quantitativement : il y a de nombreux taux qui mesure la fidélité des clients * Qualitativement : étude, enquête et sondage de satisfaction
Enjeux de la fidélisation : * Financier : développer le CA * Personnel /internes : on utilise la compétence des du personnel * Stratégiques : les actions de fidélisation permettent de se démarquer des concurrents et améliorer l’image de marque
Outils de fidélisation : (Un personnel accueillant et compétant fait surtout objet d’une démarche pour fidéliser les clients)

Commerce associé :
Forme de commerce qui regroupe des commerçants juridiquement indépendants qui se sont associés pour optimiser leur communication et leur procédure de commercialisation. La forme la plus connue de commerce associé est la franchise, mais l’association peut également prendre la forme de coopératives ou de chaînes volontaires.
Franchise :
La franchise est un contrat du droit commercial par lequel un commerçant dit " le franchiseur", concède à un autre commerçant dit " le franchisé ", le droit d'utiliser tout ou partie des droits incorporels lui appartenant (nom commercial, marques, licences), généralement contre le versement d'un pourcentage sur son chiffre d'affaires ou d'un pourcentage calculé sur

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