FO : REALISER UN APPEL TELEPHONIQUE
1 - Préparer son appel :
• Evaluer la pertinence de l'appel téléphonique par rapport aux autres moyens possibles de communication : mail, courrier
• Veiller à la disposition et à l'organisation matérielle :
➢ Agencer son poste de travail de façon à être installé confortablement
➢ Avoir à portée de main les outils nécessaires (crayons et gomme de préférence au stylo) ➢ Préparer les supports d'aide nécessaire (fiche de préparation d'appels, annuaires...)
➢ Choisir le moment opportun pour passer les appels
➢ Éloigner tout élément susceptible d'entraîner une distraction ou de perturber une écoute active
• Rechercher les informations nécessaires sur la personne à joindre :
➢ − Nom et prénom de l'interlocuteur, et si possible sa fonction
➢ − Date du dernier contact, résultat obtenu

2 - Appeler :
• Respecter le plan d'appel :
Etape
s
C

Contenus

Exemples

Prise de contact

Formule de politesse
Présentation
Identification de l'interlocuteur

R

Raison de l'appel

Exposé du motif de l'appel
(1)

O

Objectif de l'appel C

Prise de congé

Obtenir un RDV ou une info, prendre une commande, administrer un questionnaire...
Reformulation/confirmation de l'accord Formule de politesse et salutations Bonjour madame
Michel Bertaut, responsable commercial de la société
Kiloutou
Ai-je l'honneur de parler à madame Dupirou ?
Je vous appelle au sujet du courrier que nous vous avons fait parvenir la semaine dernière Je souhaite vous rencontrer afin de... Bien madame, nous nous rencontrerons donc mardi à 17 heures. Je vous remercie d'avoir accepté de me recevoir. Au revoir, madame, et à mardi.

• Adapter le comportement verbal à la communication téléphonique :
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Ton audible, expressif, convaincu, modulé
Adopter un débit plus lent
Faire percevoir au correspondant que l'on suit attentivement : oui, hum, oh, je vois...
Maîtriser ses réactions, et ne jamais donner l'impression de juger son interlocuteur (le téléphone amplifie les manifestations