Gestion du service commercial

Des Eaux.

1. INTRODUCTION

Le service des eaux souhaite connaître le niveau de qualité et d’efficience du service commercial des eaux. Il s’agit, plus précisément, d’apprécier la satisfaction des usagers, d’analyser les conditions financières et économiques d’exécution du service et de s’assurer du respect de l’ensemble des obligations contractuelles par les diverses unités concernées. La formation revient ainsi à vérifier la satisfaction des objectifs, à définir une série d’indicateurs permettant de les mesurer, évaluer le coût du service rendu et enfin, analyser les conditions de réalisation du contrat d’abonnement.Nous rappelons que le cadre juridique complexe qui régit la gestion du service commercial est composé des contrats et conventions.

- gestion des contrats,

- relève,

- facturation,

- recouvrement,

- relations abonnés/usagers,

- fascicule 1 : présentation du service,

- fascicule 2 : qualité de service,

2.1. QUALITE DU SERVICE RENDU AUX ABONNES ET AUX USAGERS

L’évaluation de la qualité du service rendu aux abonnés et aux usagers repose sur l’examen de chacune des prestations qui compose ce service.

- la vérification du respect des objectifs fixés à la fois dans la convention. ainsi que dans le règlement de service,

- le rappel des attentes des abonnés exprimées dans la norme AFNOR P15 – 9000 – « Service aux usagers»,

- l’analyse des indicateurs internes de suivi de la qualité du service,

- des comparaisons notamment avec un autre service public, celui de la distribution de l’électricité. Reconnu pour sa performance, ce service propose un niveau de service comparable à celui offert aux abonnés du service d’eau.

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Nous proposons ci-dessous une synthèse de la qualité globale du service avant d’aborder la synthèse de la qualité de chacune des prestations qui compose le service.