Corrigé DS Gestion de clientèle

1) Les fonctions du chargé de clientèle :

* Conseil * Vente * Prospection * Gestion du risque * Remontée et descente d’informations (gestion réclamations, info aux clients) 2)a) Les situations qui favorisent l’entrée en relation : La prospection – la recommandation – le parrainage – la communication (pub, mailing…) – la présence en extérieur (stand, salons, foires, conférences) – le changement de situation du client ou de ses proches (mariage, divorce, décès…)…

2)b) Les situations qui peuvent entrainer la rupture de relation : - le non respect des engagements - l’indisponibilité du chargé de clientèle - le changement de chargé de clientèle - les erreurs à répétition - la non réponse à une réclamation - le déménagement du client - la concurrence (produits, conditions commerciales, prix, taux, locaux agence…)

2)c) Conseils au chargé de clientèle en situation de rupture : - Réagir rapidement - Pratiquer l’écoute active - Questionner le client (pourquoi…) - Tenir ses engagements, donner une réponse - Faire un geste commercial
3) Définition de la segmentation : c’est une technique marketing qui consiste à séparer en sous groupes distincts une population (ex un fichier client) à partir de critères (démographiques, économiques, comportementaux…), afin d’obtenir des comportement et donc des besoins communs par segments. Elle permet à l’entreprise de s’adapter à chaque groupe de personnes en terme d’offre.

4) Caractéristiques des segments :
A : 18/25 ans, revenu faibles, besoins en financement plutôt qu’en épargne, locataires ou chez parents,eu disponibles, adeptes des NTIC (nouvelles technologies de communication et d’information)
B : 25/60ans et +, revenus moyens, actifs ou retraités, CSP moyenne (salariés), locataires ou propriétaires, besoins en financement divers (équipement, loisirs…)
C : 35/60ans et plus, hauts revenus, CSP + et ++ (cadre sup,