Gestion Relation Clients
Les définitions de la GRC
Processus technologique : la GRC est l’automatisation des processus d’entreprises horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contact possibles avec le client (marketing, vente après vente, assistance technique) en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés.
L’outil informatique rend le contact possible entre les différents services suivant les différent canaux (internet, face à face, fax, …).
Processus relationnel : la GRC est un processus de traitement de tout ce qui concerne l’identification du client, la constitution de bases de connaissance de la clientèle, l’élaboration d’une relation client et d’améliorer l’image de ces produits et de l’entreprise auprès de ces clients.
Mieux connaitre la clientèle et approfondir ses relation avec elle, il d’agit de faire durée la relation dans le temps. L’intérêt va au-delà de l’achat et pour l’entreprise le client ne doit pas être un client inconnu.
Principe d’efficacité organisationnelle : la GRC est une stratégie d’entreprise, qui à l’aide des NTIC, vise à optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction client en se focalisant sur des segments de clientèle spécifiques en favorisant les comportements propres à répondre aux souhaits du client en appliquant des processus centrés sur le client.
C’est en développant la satisfaction client que l’on gagne de l’argent. On recherche la satisfaction client.
Stratégie d’entreprise : la GRC doit mettre en place une infrastructure servant à nouer une relation durable avec le client. Cette infrastructure a pour effet de supprimer les barrières entre fournisseur et client ; alors qu’il n’était naguère impossible de pénétrer à sa convenance sur le territoire de l’autre, cela devient plus facile aujourd’hui.
Les composantes de la GRC
La connaissance du client
Pour une relation durable, il faut une connaissance individuelle (profil,…) et proposer l’offre personnalisée.