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Gestion de la clientèle

1667 mots 7 pages
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Chapitre La fidélisation : Objet de la GRC

I) Importance de la fidélisation des clients

La survie, la croissance et la rentabilité d’une marque dépendent pour une part de son aptitude à conquérir de nouveaux clients.
Mais elles dépendent plus encore de son aptitude à les conserver, c’est à dire à les fidéliser.
Les avantages qu’il y a pour une marque à fidéliser ses clients sont reconnus depuis toujours mais depuis quelques années l’importance qu’attache les entreprises dans tous les secteurs d’activité à la fidélité de leurs clients s’est beaucoup accrue.
Les principaux arguments qui militent pour cette importance sont les suivants :

Il est beaucoup moins couteux de conserver ses clients que d’en acquérir de nouveaux (selon le responsable de la cellule fidélisation : les coûts de fidélisation d’un clients et ceux pour en acquérir de nouveaux sont d’un rapport de 1 à 10)
Dans certains type d’activité le coût d’acquisition est si élevé qu’il constitue un véritable investissement qui ne pourra être amorti et rentabilisé que si le nouveau client reste fidèle pendant plusieurs années, d’où l’intérêt pour les entreprises de calculer la Valeur Actualisée Net (VAN) de leurs clients nouveaux pour savoir si il est intéressent d’investir sur eux.

les clients fidèles sont la plus part du temps plus rentables que les clients occasionnels (stratégie de montée en gamme) c’est un gage de stabilité

- Le CA qu’il génère est moins fluctuant que celui des clients occasionnels
Du fait de leurs attachement à l’entreprise ou à la marque, les clients fidèles sont relativement peu sensibles aux offres promotionnelles des concurrents

Les clients fidèles sont la source d’un bouche à oreille très positif

II) le concept de fidélité

Le terme de fidélité en markéting est ambigu, il est donc indispensable avant de parler de stratégie de fidélisation de savoir ce qu’est la fidélité et comment la mesurer

Fidélité absolue, fidélité relative : un

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