La Gestion de la Relation Client, notion dérivée du terme anglo-saxon CRM (Customer Relationship Management), a émergé dans les années 90 comme un thème dominant dans les domaines du marketing et de l’informatisation des entreprises.

La GRC est une stratégie et un processus organisationnel qui visent à accroître le chiffre d’affaire et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable et cohérente avec des clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité.

Les problématiques que rencontrent les entreprises sont de natures très différentes.
De ce fait il n’existe pas de modèle type de GRC. Il n’y a que des projets dans ce sens très variés et devant s’adapter à chaque entreprise.

La stratégie GRC se décline en 3 aspects fondamentaux :

Fixation des buts et objectifs

Pour éviter des actions disparates à court terme, l’entreprise doit définir clairement ses buts et fixer des objectifs mesurables.
Les buts qui définissent l’ambition du programme peuvent être de nature très variée : enrichir les valeurs de la marque, créer un attachement émotionne, faire de la marque la meilleure source d’information sur un sujet pour ses clients…
Les objectifs sont chiffrés, ils font l’objet d’une évaluation des coûts du projet et du retour sur investissement, il s’agit par exemple de fixer ces objectifs en termes de : * Dépenses * Parts de clients * Fréquence d’achat * Durée de la relation dans le temps * Taux d’attrition * Rentabilité * ROI du programme

Segmentation

On ne peut destiner le programme qu’aux meilleurs clients ou à des segments spécifiques dont on pense qu’ils répondront de façon adéquate à celui-ci.
On a essentiellement recours pour compléter ce 1er ciblage à la segmentation sur base de données qui fait le lien entre politique marketing et politique relationnelle.

Ici le segment spécifique choisi est les adultes dont le revenu est de catégorie C (classement TNS Media intelligence)