Gestion de la Relation Client

Thierry Himber

On a choisir la manière dont on va communiquer et faire du commerce avec nos clients.

Pb : « 80% des clients abandonnent une marque en raison d’un manque d’attention et non pour des raisons liées au prix » Philippe Kotler

1. Objectif premier d’une entreprise = satisfaction (rentable du client)

Le client est de plus en plus informé, rationnel dans ses choix, exigeant, acteur dans la relation.

La concurrence est accrue => il est vital de fidéliser les clients en les satisfaisant (parallèlement aux actions de conquêtes)

2. Concept de satisfaction

Satisfaction : Attitude d’un client qui a consommé le produit, service conforme à ses attentes. (En terme de valeur perçue/coût global)

Et qui a une perception soit positive soit négative selon ses attentes.

Attente : espérance de bénéficier des différentes valeurs attribuées par le client au produit (usage, gain de productivité, image, « expérience »...).

Origine des attentes :

(in)satisfaction relative au produit antérieur ou de substitution.

Perception du produit et de ses concurrents issue de la communication :

• De l’entreprise (« promesse »)

• Des concurrents

• De consommateurs actuels ou potentiels de produits comparables (bouche à oreille)

• De prescripteurs

Valeurs personnelles

Juste Niveau de satisfaction :

Comparaison des valeurs perçues après usage (VP) et attendues avant achat (VA)

VP < VA Insatisfaction

VP = VA Satisfaction : Optimum

VP > VA « Sursatisfaction »

Nécessité :

• De segmenter les attentes

• D’ajuster la promesse (Optimisation du ratio Valeur perçue/Coût global perçu)

Nb : La satisfaction perçue n’est pas la satisfaction conçue.

3. Reengeineering = repenser l’organisation de l’entreprise

Reconfiguration de l’entreprise, on revoit complètement l’entreprise, on met le client au milieu et on y associe des processus qualités (Norme