Gestion de la relation client

1156 mots 5 pages

Gestion de la relation client
Principe du CRM Customer Relationship Management
Définition du CRM Customer Relationship Management

CRM GRC
Le Customer Relationship Management CRM ou en français GRC Gestion de la Relation Client est l'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client.

Le principe du CRM
Dans les faits, en pratique, le Customer Relationship Management se résume bien trop souvent à la seule automatisation des forces de vente (SFA Sales Forces Automation). Le concept de CRM couvre bien d'autres fonctions. Afin de mieux comprendre le concept, le meta group propose judicieusement un découpage en trois sous-ensembles.

o CRM collaboratif Regroupe tous les canaux d'échanges avec le client et les partenaires.

o CRM analytique Analyse des informations collectées au sein du data warehouse ou datamart,data mining et statistiques en sont les outils de prédilection.

o CRM opérationnel Intégration et automatisation des processus horizontaux en liaison avec le client front-office : ventes, marketing, services clients et back-office : ERP.

Un processus
Le CRM Customer Relationship Management n'est pas uniquement un ensemble de progiciels. C'est un processus mettant en oeuvre outils logiciels, méthodes, stratégie et comportements pour gérer plus efficacement la relation avec le client.

Les enjeux du CRM
Les gisements de productivité que l'on peut détecter à l'intérieur de l'entreprise ne sont pas infinis. Pour augmenter les profits, l'entreprise a tout intérêt à se tourner vers l'extérieur, vers le client, pour : o Attirer plus de clients o Conserver les meilleurs clients o Améliorer le CA généré par chaque client
Pour mémoire : le coût d'acquisition d'un nouveau client est de 5 à 8 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus

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Le CRM est « une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise » [Lendrevie, Lévy, Lindon 2003]. Il permet principalement de : Mieux connaître sa clientèle : Pour mieux connaître ses clients, une entreprise doit rassembler les informations reçues (les coordonnées du client, ses préférences en termes de produits et de services, l’historique de ses achats, ses messages échangés : envoi et réception…) lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle.….

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3 CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise ? Les usages d’une CRM Les fonctionnalités d’une CRM Intégrer une solution de relation client Choisir une CRM Pour aller plus loin Les technologies de l’information permettent de fournir aux entreprises des outils pour mieux connaître et fidéliser leur clientèle. Lorsqu’une société se dote d’une solution de CRM c’est toujours dans l’objectif de mieux cerner les besoins de leurs clients et de mieux y répondre.….

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De plus, avec un logiciel CRM, chaque collaborateur pourra intervenir auprès de ses clients et prospects au moment opportun et à travers le bon canal, ces détails favorisant les bonnes relations propices à l’accroissement des ventes et de la fidélisation. Le CRM a pour but d’améliorer la performance des entreprises et touche tous les services : L'avant-vente, les services marketing : Grâce à votre logiciel CRM, vous possédez une base de données….

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INTRODUCTION Le document porte sur l'analyse de : La relation suivante : Satisfaction client → Fidélisation → Profit Les raisons pour lesquelles de nombreux programmes de GRC ne sont pas rentables/ sont des échecs → Plan en deux parties Il faut analyser le texte et le graphique/ schémas 1. Explication du cercle vertueux : satisfaction client → fidélisation → profit (page 3 et suivantes) Ce cercle vertueux est possible mais il n'est pas garanti.….

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ENONCE
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Séquence 01 La démarche mercatique Le système d’information mercatique Exercices d’entraînement Exercice Beaucoup de choses ont été dites sur ce qu’il fallait faire mais peu sur comment le faire. La globalisation, une concurrence toujours plus vive, une érosion des prix plus rapide que la réduction des coûts, ont rendu le business plus difficile. Dans ce contexte, il devient difficile de fidéliser des consommateurs mieux informés et plus exigeants.….

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1 - Le terme CRM signifie Customer Relationship Management. Il est traduit en français par « gestion de la relation client ». 16 © Groupe Eyrolles Risques La préparation efficace Les supports et outils employés ❑ L’agenda, la calculatrice, la carte de visite. ❑ Les argumentaires, les fiches produits, les échantillons.….

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On peut répartir les clients en deux grandes catégories :A ou B L’objectif finale est que le client devient un prescripteur du produit. V. Pilier du CRM: La base de donnée Respecter l’aspect juridique, et faire une déclaration auprès du CNIL: commission nationale de l’informatique et des libertés Enjeux de l’E-CRM Internet : une meilleure gestion de l’information - L’entreprise s’ouvre aux clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 - La vente en ligne - Faire remonter l'information sur ses clients, - Partager l’information - Concevoir une offre mieux segmentée - Repérer les prospects, - Lancer de nouvelles actions de marketing et les….

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Autant de défi que seules les entreprises optant pour le CRM sont à même de relever. En s'appuyant sur les technologies telles que le datamining(l'analyse des données de relations qui n'ont pas encore été découverts), la multiplication des canaux de communication et l'e-commerce, les applications CRM vont permettre aux entreprises sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client, pour mieux vendre, servir et fidéliser. De part un environnement concurrentiel de plus en plus tourné vers les services, le secteur bancaire a été précurseur dans la mise en place de solutions analytiques de type CRM. En effet, pour gagner des parts de marché et se différencier, les établissements bancaires doivent innover par la gestion de leur relation client. Nous donnons comme objectif central, dans le cadre de ce travail de recherche, de répondre à la problématique suivante: Quelles sont les spécificités de CRM dans les banques ?….

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Point clés pour la réussite de votre projet CRM • Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l'entreprise : Le CRM est l'outil qui va permettre d'appliquer la stratégie marketing. C'est pourquoi, il est nécessaire de commencer par une analyse de la situation actuelle dans l'entreprise (problématique, logiciels existants…). Il est notamment utile de répondre aux questions suivantes : • - Quelle est le métier de l'entreprise ?….

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L'acquisition d'une solution de Gestion de la relation client (CRM) s'inscrit dans cet effort constant déployé par les entreprises pour se démarquer de la concurrence, fidéliser leurs clients et développer un avantage compétitif. Ainsi, elles s'appuient sur les solutions CRM pour mettre en place des stratégies destinées à : * Améliorer leur processus métier et fournir un service à la clientèle exceptionnel> * Gérer les données client, y compris leurs préférences, transactions et historique de communication de sorte à permettre aux responsables de l'entreprise d'avoir une vision tous azimuts du client * Uniformiser les données par le biais d'un référentiel commun, toutes les divisions de l'organisation travaillant avec les mêmes données *….

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