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Gestion de la relation client

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Gestion de la relation client
Principe du CRM Customer Relationship Management
Définition du CRM Customer Relationship Management

CRM GRC
Le Customer Relationship Management CRM ou en français GRC Gestion de la Relation Client est l'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client.

Le principe du CRM
Dans les faits, en pratique, le Customer Relationship Management se résume bien trop souvent à la seule automatisation des forces de vente (SFA Sales Forces Automation). Le concept de CRM couvre bien d'autres fonctions. Afin de mieux comprendre le concept, le meta group propose judicieusement un découpage en trois sous-ensembles.

o CRM collaboratif Regroupe tous les canaux d'échanges avec le client et les partenaires.

o CRM analytique Analyse des informations collectées au sein du data warehouse ou datamart,data mining et statistiques en sont les outils de prédilection.

o CRM opérationnel Intégration et automatisation des processus horizontaux en liaison avec le client front-office : ventes, marketing, services clients et back-office : ERP.

Un processus
Le CRM Customer Relationship Management n'est pas uniquement un ensemble de progiciels. C'est un processus mettant en oeuvre outils logiciels, méthodes, stratégie et comportements pour gérer plus efficacement la relation avec le client.

Les enjeux du CRM
Les gisements de productivité que l'on peut détecter à l'intérieur de l'entreprise ne sont pas infinis. Pour augmenter les profits, l'entreprise a tout intérêt à se tourner vers l'extérieur, vers le client, pour : o Attirer plus de clients o Conserver les meilleurs clients o Améliorer le CA généré par chaque client
Pour mémoire : le coût d'acquisition d'un nouveau client est de 5 à 8 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus

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