Gestion de relation client
554 mots
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Ce cours a pour objectif de présenter un panorama des problèmes et des solutions rencontrées par le développement d’un marketing orienté client. Il donne la synthèse d’un grand nombre d’idées, de concepts et de techniques largement employées dans les services, mais aussi dans d’autres secteurs, telles que le CRM, le O2O, le permission marketing, le marketing relationnel, les programmes de fidélisation, le multicanal, etc... Il est donné principalement dans le cadre du Master MSI de l’UPX, Il sert de document de référence pour d’autres interventions dans d’autres programmes, ou dans le cadre de séminaire d’entreprise. On en trouvera des développements sur le blog Technologies du Marketing
Syllabus
Ce cours synthétise une grande partie de notre travail de recherche. On ira voir à ce sujet le blog " Technologies du Marketing" qui en présente les principaux aspects. Il s’organise autour de sept grands thèmes qui structurent la problématique de la gestion de clientèle : * 1) Orientation marché - Gérer une clientèle s’inscrit dans une perspective stratégique particulière, celle de l’orientation marché, et s’appuie sur des ressources spécifiques : intelligence marketing, maîtrise des SI, développement de capacités d’apprentissage (11 octobre 2006-Salle 502, Bâtiment G) | Chap 1orientation client(PDF, 167.1 ko) | * 2) La relation client - Cette gestion passe par la connaissance d’un objet particulier : la relation client. Celle-ci présente plusieurs composantes et possède une dynamique et une histoire (18 octobre 2006 - Salle 502, Bâtiment G) | Chap 2relation client(PDF, 88.5 ko) | * 3) Valeur et portefeuille de clientèle - La durabilité de la relation conduit à évaluer les clients en terme de valeur accumulée dans le temps, la life time value qui la mesure est au cœur des modèles de portefeuille-client qui permette de prendre les décisions nécessaire en matière de stratégie de clientèle. Quels segments viser ? Comment les travailler ?(25