Introduction:

J'ai planifié cette rénion suite à certains cas d'écoute du CRC dance le cadre d'évaluer les consièllre et les lesson apprises dans ce projet.
Aussi suite à des discussion que j'ai fais avec certains parmi vous.

Incident /réclamation est un Casse-tête ou une opportunité?

l'objectif de cette réunion :

Est de discuter le processus de gestion des réclamations des sinistres et essayer d'identifier les point faible de ce processus
Mettre un plan d'action pour enlever ces faiblesses.

Remarques et risques identifiés:

-les roles et les responsabilités ne sont pas claire actuellement entre le acteurs suivants: gestionnaire sinistre, Agent et le nouveau acteur CRC

- Risques :

a)Laisser le client sans réponse ==> Instisfaction du client qui va nuir la réputation de ZAM
b)l’intention de bouche-à-oreille et la satisfaction globale
C)Impacter négativement le projet CRC, qui va rendre déficile son état d'avancement ainsi l'atteinte de ces objectifs.

-Ma première question que j'ai déjà adressé à Karima, est-ce que nous possèdons un tel processus?
Si oui est-ce que ce processus est appliqué? sinon pourquoi.

Durant cette discussion on va sortir avec un plan d'action :

- Créer ou Mettre à jour le processus.
- La démarche de réclamation vise à rétablir l’équilibre de l’échange entre un client, potentiellement déçu par l’incident de service, et l’entreprise qui n’a pas fourni une prestation à la hauteur de ce qui était attendu/annoncé
-

La gestion des réclamations (GR) s’inscrit dans une perspective relationnelle de l’échange qui vise :

- A accroître la satisfaction
- L’engagement et la confiance des clients de l’entreprise

A ne pas oublier:

client insatisfait suite à un incident de service peut être plus satisfait et plus fidèle qu’un client n’ayant pas eu de problèmes particuliers sous réserve que l’entreprise propose une gestion de la réclamation