HEC Montréal
Éthique et gouvernance
51-405-05 G21

Travail d’équipe
Le cas Tylénol

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Date : 11 avril, 2013

Le 29 septembre 1982, sept personnes, dont une enfant de 12 ans, sont décédées à Chicago après avoir ingérées des comprimés de Tylénol commercialisés par Johnson & Johnson (J&J) qui était contaminées au cyanure. À l’époque, les bouteilles n’étaient pas scellées et il était facile pour un individu mal intentionné de contaminer le produit en vente sur les tablettes. Juste avant que n’éclate la crise de 1982, Tylénol possédait 37% des parts de marchés américaines reliés à la vente libre d’analgésiques. Ces ventes représentaient alors un chiffre d’affaire annuel de 450 million $ et contribuait à hauteur de 17% des profits de J&J. Aucun suspect n’a jamais été arrêté mais les ventes de Tylénol se sont effondrées. Par contre, l'action rapide de la firme face à cette crise lui a valu les éloges des médias américains…
Ce sont les dirigeants de J&J, menés par James Burke, Président Directeur Général de la compagnie, qui ont eu à faire face à deux enjeux de taille. Le premier étant comment répondre à l’inquiétude du public et à la possibilité que d’autres bouteilles soient contaminées. Ainsi, les dirigeants ont été confrontés à leur responsabilité envers la santé des consommateurs, puisqu’il était impossible de savoir si d’autres bouteilles avaient été empoisonnées, ainsi qu’à leurs obligations financières envers leurs actionnaires. Il est évident que pour limiter les pertes financières à court terme, la compagnie aurait eu avantage à limiter les rappels à la ville du Chicago tandis que du point de vue de la sécurité des consommateurs, un rappel massif était à privilégier considérant que n’importe quelles bouteilles pouvaient potentiellement avoir été contaminées. Par contre, un rappel massif signifiait que les compétiteurs auraient alors accès à de l’espace additionnel pour vendre leurs produits, ce qui pourrait