LA VENTE – NOTES DE COURS

PLAN

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la prise de contact – l’accueil l'écoute (la découverte des besoins) la reformulation la proposition argumentée le traitement des objections la conclusion la prise de congé

L'Accueil
Se rendre chez le client (association, comité d’entreprise, entreprise, particulier, …) Accueillir dans ses locaux : bureau, office du tourisme, agence, etc.

La première impression est très importante. - Cadre de l'accueil : bureau vitrine, décor, sièges - non verbal : ne pas rester assis, posture (ne pas rester avachi), la distance sociale, sourire …, vêtements, maquillage,… - verbal : saluer, se présenter, les mots, la voix, l'expression - créer le climat : montrer la satisfaction de rencontrer le client éviter : - les mots noirs (inquiétants) : problème, danger, attentat, retard, risque, seulement, compliqué, dérangé, souci, coûter$ - les mots parasites, qui affaiblissent l'argumentation - les mots négatifs (non, mais non, pas du tout, vous ne voulez pas, vous ne savez pas, ne pas, rien, pas d'accord, faux, négatif …) - les tics (agacent) : euh, ok, d'accord, disons que, n'est ce pas - les mots vides, trop entendus (ne veulent plus rien dire) : bien, beau, bon, super, extra, meilleur, pas cher

LA PHASE DE DECOUVERTE empathie questions ouvertes CQQCOQP : comment qui quand combien où quel, que qu'est-ce quoi, Pourquoi questions fermées questions alternatives questions miroir : reflète ou reprend les derniers termes du client pour l'encourager à aller plus loin dans ses propos, à s'exprimer questions à choix multiple

Page 1 sur 8 – licence de management de projets touristiques durables – novembre 2010- C. Maire

Les tendances : SONCAS
TENDANCE DEFINITION VOCABULAIRE utilisé par le client               MOTS A UTILISER par le vendeur                EXEMPLES

SECURITE

        

Désir de se prolonger, de conserver. Crainte "d'essuyer les plâtres" Crainte de manquer de quelque chose Peur