La relation commerciale
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LA RELATION COMMERCIALE I. LES CARACTERISTIQUES DE LA RELATION COMMERCIALE A. DéfinitionEnsemble de contacts ou d’échange entre un client & une UC au cours d’une période + ou – longue. Finalité=maintenir & dvlp le K client. B. L’évolution de la relation commerciale
Les UC doivent sans cesse s’adapter aux modif° de comportement des clients & fournisseurs. Si le marketing a longtemps été orienté prod, aujourd’hui, l’approche orientée clients parait + adaptée à l’évolut° des marchés.
£ 4 grandes étapes : * 1945-1965 = « SUPERIORITE DU FOURNISSEUR », L’O est restreinte alors que le pouv d’achat des ménages ↗. Le client ne p-e exigeant car il n’a pas le choix du fournisseur. Le fournisseur a pour principale préoccupation de prod pr essayé de rep à une D ↗. Les prix st élevés & on ne parle pas encore de notion de S. * 1965-1975= « CONQUETE DU MARCHE », L’obj des e est l’↗° de leurs parts de marché. Elles veulent + de clients, le but est de trouver + de débouchés à l’O. Le client a envie d’acheter des prod news, il est curieux de les essayer & achète au 1er fournisseur qui lui propose des news. * 1975-1985/90= « SUPERIORITE DU PRODUIT », L’O devient + abondante & chacun doit réussir à imposer son image… Les e commencent à segmenter leur O pour la rendre + attractive aux yeux des clients, de + en + exigeants. La concurrence est accrue. Le conso n’est pas encore saturé. Vers 85, on assiste à un essoufflement. Le client devient – sensible aux campagnes de com° & a des difficultés à cerner les ≠ qui existent entre les B&S proposés. * 1985-200N= « CLIENT DEVIENT LE PRINCIPAL CENTRE D’INTERET », Mieux informés quant à l’O des fournisseurs, les clients réclament des prix + bas & + de S. Les conserver devient une priorité. Il devient impossible de raisonner sur un client stéréotypé. La période est à la recherche de liens privilégiés entre les clients & les fournisseurs. C’est le début de la GRC.
C. Les