Chapitre 7
Les spécificités de la communication orale dans les organisations

I. Les spécificités liées à la complexité du processus de communication
1. l’expression d’enjeux variés

celui qui s’exprime ne cherche pas seulement à échanger ou à transmettre des informations. Il peut vouloir assurer son autorité ou être motivé par un besoin d’intégration au sein du groupe

2. le respect de référents collectifs

Dans toute organisation, les échanges obéissent à des codes, des rites, des signes verbaux et non verbaux qui sont dictés par le statut et le rôle des acteurs.

Le registre de langage, le territoire, les codes vestimentaires répondent à des normes sociales importantes.

a. le registre de langage

Il dépend fortement de la position sociale des interlocuteurs et de la fonction occupée. Registre familier entre collègue registre courant dans les rapports hiérarchiques.

b. le territoire occupé et la distance entre les interlocuteurs.
L’occupation d’un espace est l’expression de la personnalité et du statut social. c. les codes vestimentaires
Ils varient selon les cultures et les normes sociales du pays.

II. Les spécificités liées à la dimension professionnelle de la communication
1. La préparation
a. La préparation intellectuelle
Elle concerne l’analyse de la situation de communication : quel est l’objectif ? Qui est concerné ? Quand ? Où ? Comment ?

b. La préparation matérielle
Elle concerne l’environnement de la situation de communication

c. La préparation physique
L’image que l’on donne de soi est déterminante pour la suite de la relation de communication

2. Les procédures spécifiques
a. l’accueil en face-à-face

Les exigences de qualité portent sur :
• les conditions matérielles : ambiance, mobilier, signalisation, décor……
• les compétences à mettre en œuvre en termes de savoir-faire (prendre contact avec le visiteur en le saluant

b. l’accueil téléphonique la qualité de l’accueil