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1 : Notion de la qualité ………… ::……............………...............…..…….. 3

2 : Les principes de la qualité .................……………………...…….3

3 : Les raisons de la qualité ……………………………………………. ….4

4 : Mission de la fonction qualité …………………..……………………4

5 : La qualité totale …………....................................................………….5

1 : Définition de la qualité de service ……….........................................…....7

2 : Typologie des coûts de non-qualité…………............................................8

3 : Méthodologie : apport de l’approche par les CNQ dans un projet de mise à niveau qualité ………….................................…….......................……….......12

4: Étude de cas ………………………………...............................……….....12

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Introduction

Le terme qualité a subi, depuis son apparition en 1119, toute une série de changements de sens quirendent difficile d'en donner une définition univoque et non contradictoire. Le terme vient du latin qualitas qui signifie « manière d'être plus ou moins caractéristique ». En philosophie, il est relatif à l'être, son attribut, etc. Aujourd'hui et avant que le management l'utilise, son sens est relatif à la manière d'être, fait de ce qu'on est pour en quelque sorte opposer l'être et l'avoir. La Qualité est un ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. La qualité peut être définie aussi selon le point de vue d'où l'on se place : □ Pour un client ou un utilisateur, la qualité d'un produit (bien ou service) est son aptitude à satisfaire les besoins de ses utilisateurs ; □ Pour la production, la qualité d'une production réside dans son aptitude à produire aux moindres coûts ; □ Pour l'entreprise ou une organisation, la qualité consiste en la mise en œuvre d'une politique qui