Le service et ses caracteristiques
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Le marketing des servicesSéquence 1 : Qu’est-ce qu’un service
Définitions
Théodore Levitt (1973), affirme que la distinction entre service et bien disparaît de plus en plus à mesure que s’accroît notre compréhension du concept de service. En fait, toutes les entreprises sont touchées par le service, mais à des degrés différents. Le mot service est difficile à définir pour maintes raisons : • Il est difficile de décrire un service qui, par nature, est plus abstrait qu’un bien. L’on utilise d’ailleurs le terme produit pour désigner autant les biens comme les services en marketing ; • Le mot service n’est pas l’apanage d’un seul secteur d’activité. De nos jours, les classifications traditionnelles ne correspondent plus à la place grandissante des services dans l’économie. La valeur ajoutée des fabricants de matériel informatique, des constructeurs d’automobiles et autres producteurs compte une grande part de services ; • Le service a toujours été considéré comme une activité humaine au cours de laquelle une personne effectue une tâche pour le compte d’une autre. Cette définition est trop limitée, étant donné qu’un grand nombre de services est maintenant dispensé par des machines ; • La finalité du service est identique à celle des biens : la satisfaction des besoins des utilisateurs.
Le grand nombre de définitions témoigne également de la difficulté de cerner le concept de service selon les caractéristiques de celui-ci : 1. Ce que l’on fait pour être utile à quelqu’un. (Le petit Larousse illustré)
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Le marketing des services
2. Un service se présente sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfaction offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente de biens. ( A glossary of marketing terms, AMA, 1960) 3. Un service est une ou plusieurs activités qui ont lieu lors de l’interaction entre une personne de l’entreprise ou une machine et le consommateur, ces activités visant à satisfaire ce dernier. (Lehtinen, J.,