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La fidélisation en B to B
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Sommaire

Introduction

1. Les enjeux de la fidélisation
1.1. La rentabilité des investissements commerciaux
1.2. Le maintien du portefeuille client ou capital client
1.3. Une meilleure connaissance des clients
1.4. Un avantage concurrentiel

2. La stratégie de fidélisation
2.1. Etre sélectif
2.2. Proposer une offre de fidélisation attractive et véritablement innovante
2.3. Anticiper les coûts induits
2.4. Consolider et exploiter l’information client

3. Les moyens de fidélisation
3.1. La qualité de l’offre et le respect des garanties
3.2. Le traitement des réclamations
3.3. Le maintien de la communication
3.4. La réalisation d’études sur la satisfaction des clients

4. Cas d’entreprises
4.1. Cas Novartis
4.2. Cas Fedex

Conclusion

Bibliographie

Introduction

La fidélisation est l’action volontaire de l’entreprise de mettre en place un environnement qui maintient durablement l’attachement de ses clients à elle-même.

Soumises à une concurrence internationale importante, contraintes à la spécialisation, les entreprises intervenant sur le « business to business » (B to B) doivent fidéliser leurs clients en individualisant leur offre et leur mode de relation avec eux.

Un client satisfait est à la base du développement d’un marché. En effet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de deux groupes :

* Les nouveaux clients * Les clients habituels

Aujourd’hui pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût d’acquisition de nouveaux client est élevé. De nombreux marchés sont déjà saturés par une offre surabondante et il y beaucoup de difficultés à trouver de nouveaux clients solvables. Aussi les entreprises se tournent vers les clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur chiffre