Les outils de fidelisation
LES OUTILS DE FIDELISATION
80% des clients qui abandonnent une enseigne le font d’abord parce que leur fournisseur habituel ne leur manifeste aucune attention et non, comme on le pense souvent, parce qu’ils trouvent moins cher ailleurs.
Les 3 principaux standards de la fidélisation en version économie traditionnelle et en version nouvelle économie (Net) pour le BHV :
•LA CARTE DE FIDELITE
La recette est éprouvée. Il s’agit de récompenser le client en lui offrant, au-delà d’un certain montant d’achats cumulés, une prime, une remise, un rabais ou un cadeau à valoir sur un futur achat. En fait, il s’agit de faire consommer davantage dans le court-terme, tout en se donnant les moyens de mieux connaître ses clients (identification et mémorisation des comportements lors de chaque achat) dans le but de bâtir avec eux des relations sur le long terme.
Sur le Net, il s’agit d’attribuer des points lors de chaque visite enregistrée sur des sites participant à un programme de fidélisation. Les points sont ensuite convertis en cadeau.
- LE CLUB SELECTIF
C’est une façon de dire aux meilleurs clients “C’est grâce à vous que nous gagnons de l’argent, et nous tenons à vous en remercier”. Il s’applique par conséquent aux clients les plus fidèles et à ceux dont la moyenne des dépenses apparaît comme la plus élevée. Elitiste par définition, le club ne saurait octroyer des privilèges mineurs. Aussi, la première étape pour réussir un club consiste à identifier précisément les goûts et les hobbies des clients sélectionnés, afin de leur proposer des avantages substantiels utiles (réduction sur des voyages, livres, spectacles, événements…).
La seconde étape consiste à établir une communication transversale régulière (numéro de téléphone, lettre d’information, promotions, qualité de l’accueil) en multipliant les occasions de dialogue entre la marque et les membres du club (table ronde, sorties, visites culturelles, soirées à thèmes…) dans le but