Après avoir maitrisé la mise en œuvre d’un contrat de location et assimilé les techniques relatives au contact avec la clientèle, le chargé de clientèle se doit d’être en mesure de proposer les meilleures offres et produits Hertz en fonction des clients. Une fois le client mis à l’aise, l’agent doit alors atteindre l’objectif de satisfaction du client. L’objectif d‘ Hertz est comme précisé précédemment de se différencier au niveau de la relation avec les clients. Le client doit sentir que le service rendu répond efficacement à ses attentes. Les clients insatisfaits n’hésitent pas à montrer leur mécontentement et insiste sur le fait qu’ils iront voir les concurrents, surtout à l’agence de la Gare Saint Charles où il y-a un local commun entre Hertz, Avis, Europcar et National Citer. Chaque station Hertz a un objectif de satisfaction différent à atteindre selon la clientèle. La satisfaction est mesurable grâce au site internet. Le but est donc de comprendre le besoin du client, lui proposer une offre avantageuse et vérifier si on peut le fidéliser sur le long terme. Hertz étudie aussi les procédures de location et tarifs effectués par les concurrents pour voir si celles-ci ne sont pas plus efficaces. J’ai ainsi été envoyé pour prospecter les concurrents lors de la dernière partie de mon stage. Nous étudierons alors dans cette partie comment on adapte les offres selon les clients, la technique dite de l’upsell où l’on surclassera les clients, la mesure de la satisfaction et la mission d’étude concurrentielle.

1) Savoir proposer des offres ciblées pour chaque catégorie de clients.

* L’adaptation aux différentes agences.
A Marseille, Hertz possède 4 agences ciblées précisément dans différents lieux pour différents clients. Il y-a : l’agence Hertz Rabateau, Hertz Aéroport Marignane, Hertz Boulevard National et Hertz Gare Saint Charles. L’agence de Rabateau est surtout ciblée sur la clientèle locale car le Boulevard Rabateau n’est pas un lieu touristique