Chapitre 1 : Les différentes conceptions de la qualité
Le présent chapitre a pour objectif dans un premier temps de prendre conscience de la diversité des conceptions de la qualité. Puis dans un deuxième temps, il va tracer l’évolution de ce concept dans le temps. Finalement en troisième lieu, il montrera en quoi consiste un système de management de la qualité et quelle démarche méthodologique peut-elle servir de base pour traiter notre étude de cas.
Section 1 : Définitions
Le terme « qualité » vient du latin qualitas qui signifie "manière d'être plus ou moins caractéristique". Cette notion a connu une série de changements de sens depuis son apparition en 1119 qu’il est difficile de lui donner une définition univoque.
1. Les approches de la qualité :
L’appréhension du terme de la qualité se diffère selon l’approche où on se situe :
Selon l’approche de l’excellence, la qualité est considérée comme un synonyme de perfectionnement. En effet, dans le stade de la production artisanale qui consiste comme toujours une référence mythique pour les spécialistes de la démarche qualité, ce concept se caractérise par le perfectionnisme et la passion dans le travail bien fait : C’est l’âge d’or de la qualité. La mauvaise qualité apparait avec l’industrie et les premières manufactures au 18ème siècle et elle s’amplifiera au fur et a mesure que le travail artisanal disparait. Toutefois, il convient de signaler que cette quête de l’excellence prédomine toujours dans certains domaines tels que les œuvres d’art.
Dans l’approche production, la qualité désigne la conformité aux exigences ou aux spécifications. Elle correspond à l’absence d’écarts entre les spécifications internes telles que le produit est conçu et les spécifications externes telles que le produit sort de l’entreprise. Ainsi, cette conformité demeure-t-elle une priorité. Historiquement, l’armée a joué un rôle majeur dans de la démarche qualité en développant vers la fin de 18ème siècle