Le client n’adm et pas les traitem ents différenciés
Un client est une personne unique, qui ne peut se résoudre à être traitée de façon différente selon les services qu’il attend. De plus, le client est à l’évidence client de plusieurs entreprises dont il peut aisément comparer les offres, qu’elles soient dans un même domaine d’activité ou non. Le particulier compare les efforts de son banquier pour le solliciter ou l’informer avec ceux entrepris par une autre banque (lorsqu’il est multi bancarisé) ou avec ceux de son conseiller d’assurance. Tout est comparé, tout est vérifié. Le client repère les qualités, les défauts et les limites de la stratégie multicanal de l’entreprise dans laquelle il va ; lorsque celle-ci cherche à atténuer le coût de contact, le risque couru est celui de la dégradation de la qualité de service offert que le client ne manquera pas de constater.
Les grandes marques à réseau peinent à maîtriser leur dispositif m ultican al
Chacun reconnaît que « cette multiplication des canaux a complexifié la relation que les banques entretiennent avec leurs clients. Nous avons tous eu tendance à développer ces canaux en les impliquant de manière successive et peut-être de manière un peu trop cloisonné. Les banques ont conçu Internet en termes d’architecture informatique, davantage comme un nouveau produit que comme un nouveau canal. Résultat : les systèmes fonctionnent mais des progrès considérables peuvent être accomplis en matière de cohérence.
Source : Les Echos, Novem bre