BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2015
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
ÉPREUVE U 42 – Communication interne et externe
Communication orale et technologie de la communication

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et première situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : Romano Aurélie
N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication :
Gestion d’un conflit
Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n° : 3
Identification
Raison sociale : PERRIER MARTIN
Secteur d'activité :
Vente, installation et dépannage de matériels Grande Cuisine
Tâches(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone
Communication orale de groupe d'information Accueil oral via les médias
Contexte de la situation
Cadre général :
Lors du remplacement de ma collègue au service après-vente, j’ai dû répondre à l’appel d’un client mécontent demandant des explications sur sa dernière facture. Il ne comprenait pas la raison de la facturation delà main d’œuvre et du déplacement. Celui-ci est un bon client, il est donc impératif de répondre à ses attentes afin de ne pas le décevoir.

Composantes de la communication :

Acteurs : Le client, le service après-vente et moi-même

Relation entre les acteurs : asymétrique complémentaire (entreprise/client) éloignée

Canal : indirect Lieu : dans le bureau du sav Durée : ½ heure

Enjeux

Informationnel : apaiser le client et répondre à ses attentes pour lui donner satisfaction.
D’image et de notoriété : donner une image positive de l’entreprise.
Identitaire : donner une image professionnelle et démontrer ma compétence au client
Relationnel : entretenir des rapports cordiaux malgré le souci du client.