L’assurance d’une Qualité de service passe par le Premier Contact: l’Accueil

La ressource la plus précieuse pour une entreprise est son porte feuille clients, or, un client heureux achète, se multiplie et revient. C’est pourquoi il faut transformer le 1er contact en une expérience gratifiante pour lui.
La qualité de service client c’est la manière dont le client la perçoit. Celui ci la juge selon 2 critères : * les promesses faites sont elles tenues, * les problèmes soumis sont ils réglés.
La qualité de service permet de susciter une image positive dans l’esprit du client à travers les attitudes et les comportements favorables de l’Accueil suivants : Etre attirant : - Avoir des locaux accueillants (guichets au bon niveau, chaleur agréable, sièges confortables…). - Faire le ménage autour de soi (propreté et netteté sont des signes extérieurs de la qualité du service.
- Avoir une tenue correcte.
- Eviter les postures inacceptables (fumer une cigarette, mâcher du chewing -gum Adopter une attitude positive : * Sourire sincèrement * Avoir une attitude ouverte et décontractée * Ne pas parler de ses problèmes personnels. * Ne pas accueillir le client avec « comment allez-vous ? » mais avec « Ravi de vous rencontrer », « Ravi de vous recevoir ». Adopter un langage positif : Il faut éviter : * Les mots noirs qui jettent l’inquiétude dans l’esprit du client (problème, inconvénient, danger, regret…) * Les mots négatifs qui créent un climat négatif * Les mots dubitatifs qui affaiblissent la portée de ce que l’on dit et introduisent le doute dans l’esprit du client (peut -être, sans doute, un peu…) * Les mots agressifs (c’est faux, c’est impossible …) * Les mots trop techniques Traiter le client comme s’il était unique : * L’accueillir dès qu’il entre * Le saluer * Le reconnaître (être physionomiste) * Le regarder * Le valoriser * Le traiter de la manière dont il souhaite