S F R
ÉTUDE
DE CAS

UN PROGRAMME D’AMÉLIORATION CONTINUE GRÂCE À SIX SIGMA ET POWERSTEERING

WWW.CSC.FR/CLIENTS

SFR MèNE UN ENSEMbLE DE PROjETS AFIN D’AMÉLIORER LA qUALITÉ DE SERvICE, DE RÉDUIRE SES COûTS POUR FINANCER SES INvESTISSEMENTS, INNOvER ET RENFORCER LA POSITION CONCURRENTIELLE DE L’ENTREPRISE. SFR A SOLLICITÉ CSC POUR METTRE EN œUvRE LA SOLUTION POWERSTEERING ET OUTILLER SES PROjETS D’AMÉLIORATION DE LA qUALITÉ, MENÉS SELON LA MÉThODOLOGIE SIX SIGMA.

S F R
Lancé en 2004, le programme Six Sigma de SFR, dénommé “Qualité Client” s’est affirmé comme une initiative majeure pour réduire les coûts et surtout accroître à un niveau toujours supérieur la satisfaction client. Avec plus de 30 collaborateurs certifiés ceintures noires Six Sigma (“black belts”) et plus de 500 collaborateurs impliqués dans des projets Six Sigma, le besoin pour l’opérateur de téléphonie mobile de consolider le socle de sa culture Six Sigma et ses meilleures pratiques n’a cessé de croître. “Nous recherchions un outil pour structurer et partager notre base de connaissances Qualité client, partager les livrables de projets au sein de la communauté Six Sigma et mettre en place un retour d’expérience systématique sur les enjeux et solutions des projets”, indique Patricia Silvy Leligois, directrice de l’optimisation des processus et responsable du programme Six Sigma chez SFR. “Nous avons demandé à CSC de nous proposer plusieurs outils correspondant à notre cahier des charges : soit un logiciel simple mais riche fonctionnellement, et surtout conçu autour de Six Sigma et bénéficiant de l’expérience des sociétés pionnières sur la méthodologie. Nous avons finalement retenu Powersteering”.

UN PROGRAMME D’AMÉLIORATION CONTINUE GRÂCE À SIX SIGMA ET POWERSTEERING
SFR MèNE UN ENSEMbLE DE PROjETS AFIN D’AMÉLIORER LA qUALITÉ DE SERvICE, DE RÉDUIRE SES COûTS POUR FINANCER SES INvESTISSEMENTS, INNOvER ET RENFORCER LA POSITION CONCURRENTIELLE DE L’ENTREPRISE. SFR A SOLLICITÉ CSC POUR