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Pages: 35 (8718 mots) Publié le: 15 août 2014


Thème : Distribution

Titre de l’article :
L’analyse de la satisfaction
des clients des GMS



Auteur : Mme. Besma Amamou ép. Yaich
Technologue à l’ISET de Bizerte


L’analyse de la satisfaction
des clients des GMS


Résumé :
Nous avons procéder à chercher dans notre étude les déterminants de la satisfaction. 
L’environnement, le prix, l’ambiance, les servicesutilitaires, la logistique, les services périphériques et l’offre commerciale ont un impact positif et significatif sur la satisfaction. Les six premières variables ont un impact positif considérable sur la satisfaction.

Mots clés :
Satisfaction, offre, environnement, prix, l’ambiance.




The analysis of customers’s satisfaction
of GMS


Summary :
We proceed to look in our study thedeterminants of satisfaction.
The environment, price, ambience, utilities services, logistics, peripherals services and commercial offers have a significant positive impact on satisfaction. The first six variables have a positive considerable impact on satisfaction.

Keywords:
Satisfaction, offers, environment, price, ambience, logistics, accessibility.











INTRODUCTION GENERALELa satisfaction de la clientèle est l’un des sujets importants dont toutes les entreprises se soucient actuellement ; surtout si elles cherchent la survie de leur activité et le profit à long terme. L’entreprise qui satisfait le mieux ses clients assurera une meilleure part de marché.
En particulier, une concurrence rude se manifeste entre les distributeurs détaillants des produits deconsommations courantes sur le marché tunisien. Pour réussir et survivre, le distributeur doit acquérir de bonnes stratégies d’action et maîtriser les critères de choix des points de vente. Et ce, pour satisfaire en premier lieu, ses clients.
De nombreux chercheurs ont analysé les déterminants de la satisfaction dans plusieurs secteurs et marchés tels que Lichtlé, Llosa, Plichon (2002). Notre problématiquerevient alors, à chercher les déterminants de la satisfaction. Pour répondre à cette problématique, nous proposons le plan suivant en quatre sections. En premier lieu, nous expliquerons la notion de la satisfaction. En deuxième lieu, nous proposons le modèle conceptuel. En troisième lieu, nous présenterons la méthodologie de cette recherche. En quatrième lieu, nous essayerons de montrer lesdéterminants de la satisfaction. Et nous terminerons par une conclusion générale.

SECTION 1 : LA SATISFACTION

Nous allons présenter en premier lieu, les fondements de la satisfaction tels que ses définitions, ses intérêts et sa dimensionnalité. Nous allons essayer en deuxième lieu, de présenter la théorie de la satisfaction.
A- Les généralités sur la satisfaction :
1) Définitions de lasatisfaction :
Après l’achat et l’utilisation du produit, le client éprouvera un sentiment post-achat : soit de satisfaction, soit d’insatisfaction (mécontentement). La satisfaction appartient, alors, au processus suivant l’achat. La satisfaction a trois dimensions : cognitive, affective et conative. En plus, elle est relative, elle varie d’un client à un autre.
La satisfaction d’un client est « un étatpsychologique après l’achat et la consommation d’un produit qui nait d’un processus comparatif et complexe » (Lindon et Jallat, 2002). La satisfaction est considérée comme un médiateur des comportements des clients après achat et qu’elle a des conséquences sur la fidélité et le  bouche à oreille. Selon d’autres auteurs la satisfaction est définie comme « le niveau des satisfactions cumuléesconsécutives à plusieurs expériences de consommation d'un objet (produit ou service) » (Evrard et Audrain, 2002).
2) Les intérêts de l’analyse de la satisfaction :
Le but de l’analyse de la satisfaction est l’action rapide afin de réponde aux réclamations des clients. Regagner la confiance d’un client insatisfait coûte toujours moins chère que conquérir un nouveau client. Ces réactions améliorent...
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