Traitement des objections
Objectifs :
Apaiser les inquiétudes du client
Rétablir la communication
I. Attitude générale
L’empathie : comprendre et accepter que le prospect ai un point de vue ≠ ou qu’il souhaite réfléchir
La maîtrise de soi : ne laisser paraître aucun trouble ni aucune contrariété. Il faut être conscient des points faibles du produit qui peuvent susciter une objection et s’y préparer
L’esprit positif : ne pas se sentir agressé. L’objection est un signe d’intérêt du client pour le produit. Le client se dévoile au travers des objections
II. Techniques
Ecouter l’objection jusqu’au bout : cela laisse le temps de réfléchir, de bien comprendre l’objection, de l’analyser pour pouvoir l’affaiblir
Faire préciser l’objection : en la reformulant, en posant des questions pour bien la comprendre et la qualifier
Identifier et évaluer l’objection : Non sincère c’est un prétexte soit pour refuser l’achat, soit pour cacher sa véritable objection. Il faut ignorer. L’objection pour éviter un conflit ou la minimiser. Sincére non fondée c’est une méconnaissance ou des préjugés, il faut informer le client en apportant des preuves, c’est une réalité. Il faut accepter et utiliser une technique de compensation.
Répondre à l’objection : technique de la compensation ou du « oui,mais ». Il s’agit d’aller dans le sens du client puis de compenser l’objection par des avantages : « Oui, nous sommes plus cher, mais notre prix comprend la livraison et l’installation… » ou le témoignage : on répond en présentant des situations similaires où le produit a été efficace ou en donnant une liste de clients connus utilisant le produit ou en présentant des récompenses ou des articles de presse.
Le boomrang : cela consiste à transformer l’objection en argument « le délai de livraison est un peu long mais c’est parce que ce produit est très demandé » ou « cet appareil paraît compliqué d’utilisation c’est pourquoi nous avons une hotline »