La gestion de la relation client (CRM) comprend un ensemble de processus et de systèmes permettant à l’entreprise de construire une stratégie d'affaires à long terme ainsi que des relations profitables avec des clients spécifiques (Ling & Yen, 2001). Les données des clients et les outils de technologies de l'information (TI) constituent le fondement sur lequel toute stratégie CRM réussie est construite. En outre, la croissance rapide de l'Internet et ses technologies associées a considérablement accru les possibilités de commercialisation et a transformé la façon dont les relations entre les entreprises et leurs clients sont gérées (Ngai, 2005).
Bien que le CRM est devenu largement reconnu comme une importante approche commerciale, il n’y a pas de définition universellement acceptée du CRM (Ling & Yen, 2001; Ngai, 2005).
Swift (2001, p. 12) définit le CRM comme une « approche d'entreprise à comprendre qui influence le comportement des clients grâce à des communications significatives dans le but d’améliorer l'acquisition des clients, leur rétention, leur loyauté ainsi que leur rentabilité ».
Kincaid (2003, p. 41) voit le CRM comme « l'utilisation stratégique des informations, des processus et de la technologie par les individus afin de gérer la relation du client avec l’entreprise (Marketing, Ventes, Services et Support) tout au long de son cycle de vie».
Parvatiyar et Sheth (2001, p. 5) définissent le CRM comme « une stratégie globale et un processus d'acquisition, de rétention et de partenariat avec les clients sélectifs afin de créer une valeur supérieure pour l'entreprise et le client. Il implique l'intégration des fonctions marketing, ventes, service client, et la chaîne d'approvisionnement de l'organisation afin d’atteindre une plus grande efficience et efficacité dans la prestation de la valeur client ».
Ces définitions soulignent l'importance de considérer le CRM comme un processus complet d'acquisition et de fidélisation des clients, avec l'aide de