Gestion Relation Client

1 Définition
Malgré les progrès réalises, une certaine confusion subsiste quant à la signification du CRM et à ses implications. Afin d'illustrer la diversité des points de vue en la matière, nous proposons ici deux définitions « radicales» et deux autres plus
«modérées ».
1.1 Le CRM comme processus technologique
L’une de ces définitions est celle qui, proposée en 2000 par le « Metagroup », définit le CRM comme 1' « automatisation de processus d'entreprise horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contact possibles avec le client (marketing, ventes, après-vente et assistance technique), en ayant recours a des canaux de communication multiples et interconnectes».
Cette définition envisage clairement le CRM dans l'optique des nouvelles technologies de l'information et de la communication
(NTIC). Celles-ci rendent possible - en tout cas facilitent- le contact entre agents de différents services dans l' entreprise via
Internet, le téléphone ou encore en face a face. Sur Internet, les techniques modernes se substituent aux contacts interpersonnels, le client interagissant dorénavant avec des machines. A l'occasion de contacts par téléphone ou en vis-à-vis, les NTIC assurent plutôt une fonction de soutien des employés, en leur facilitant l'assistance au client.
Selon cette définition, une entreprise pratique le CRM quand, par exemple, elle fait en sorte de reconnaitre ses clients lors de tout contact par Internet, téléphone ou rencontre en face a face. Supposons qu'un internaute, après avoir commande un livre auprès d'une librairie en ligne, téléphone a ce fournisseur pour lui demander des renseignements complémentaires. Son interlocuteur est à même de vérifier, dans le système informatique, si 1'achat a bien été enregistré ; il dispose d'un ensemble d'information sur le produit, la livraison, le règlement, etc. Le client n'a pas besoin de rappeler le détail de ses précédentes démarches. Aucun obstacle n'entrave