Rapport de stage crm

642 mots 3 pages

Présentation InformatiquePrésentation Système CRMINFORMATIQUE DE GESTIONCustomer relationship managementTravail fait par :- DALEL KERKOUCHE - KHAOULA SADADOU - AISSEN DJABELKHIR - CAMÉLIA ALEM - MEHDI MOUSSAOUIGroupe 06 MASTER TRONC COMMUNSommairePour faire l'étude de ce genre de solutions informatiques, on est passées par les différentes étapes de découverte d'un système CRM en se posant les questions suivantesC'est quoi un CRM ? (Camélia)01L'intérêt d'un CRM ? (Khaoula)02Comment fonctionne un CRM ? (Dalel)03Qui utilise un CRM ? (Aissen)04Des exemples concrets ? (Mehdi)05Commençons avec le commencement !Dans de nombreux secteurs, la relation entre une entreprise et ses clients est établie de longue date et devient souvent un facteur clé du succès de l'entreprise. …afficher plus de contenu…

Par conséquent, la gestion de la relation client ou CRM (gestion de la relation client en anglais) est l'une des tâches de base que l'entreprise doit résoudre.Un CRM, c'est QUOI ?Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de de Relation Client)Le sigle CRM, Customer Relationship Management, désigne un ensemble de méthodes, de pratiques et d'outils technologiques qui judicieusement mis en oeuvre et bien utilisés assurent une gestion plus efficace dans la durée des relations avec les clients et les prospectsUn CRM, pourquoi faire ?UN SEUL OUTILSur le même GRC, les multiples services de l'entreprise travaillent ensemble de manière coordonnée dans un seul endroit AIMANT À CLIENTSle CRM a pu s’approprier le terme d'outil de conquête soutenant les services des forces de vente ainsi que des approches de marketing relationnel ou direct VUE GLOBALELe CRM offre une agilité de gestion d'entreprise tout au long du cycle administratif concernant le client , toutes les phases sont

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Devoir n 5
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4- Quel est le domaine d’action du CRM ? Le domaine d’action du SRM est celui de la gestion de la relation client.….

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La grc chez la sncf
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Un marketing interactif est donc devenu nécessaire afin d’attirer le client, conserver les meilleurs clients et par la suite améliorer le chiffre d’affaires. La CRM est aussi une stratégie globale de l’entreprise où le front office et le back office sont en liaison permanente. Ainsi la transmission des informations est transversale à l’entreprise, et permet une centralisation de ces données client. Cette centralisation repose sur un processus technologique automatisant les mécanismes transversaux et mettant en avant des canaux de communication multiples et interconnectés grâce au développement des NTIC. La GRC repose sur ce schéma :….

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Nanalyse interne de samsung
1736 mots | 7 pages

Analyse interne Aspect financier : Entre le premier trimestre 2010 et le premier trimestre 2009, le chiffre d’affaire du groupe Samsung a progressé de 21%, il a atteint les 34 640 milliards de wons (23,5 milliards d’euros). Pendant ce temps, le bénéfice net du groupe passe à 3 990 milliards de wons (2,70 milliards d’euros) soit une augmentation de 586% sur un an. Le chiffre d’affaire de l’ensemble de ses divisions est en hausse lors de ce premier trimestre 2010. Samsung est aussi le numéro 2 dans les ventes de portable avec 64,3 millions de téléphones portables vendu au premier semestre 2010 soit une progression de 40% sur un an ou un volume des vente sensiblement égale….

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Crm et grc, la gestion de la relation client
2037 mots | 9 pages

3 CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise ? Les usages d’une CRM Les fonctionnalités d’une CRM Intégrer une solution de relation client Choisir une CRM Pour aller plus loin Les technologies de l’information permettent de fournir aux entreprises des outils pour mieux connaître et fidéliser leur clientèle. Lorsqu’une société se dote d’une solution de CRM c’est toujours dans l’objectif de mieux cerner les besoins de leurs clients et de mieux y répondre.….

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Pourquoi les banques ont-elles mis en place une segmentation de leur clientèle ?
716 mots | 3 pages

Introduction On constate 1 évol dans les étab banc avec le passage d’1 mkt de masse vers 1 mkt orienté client qui est vite apparu comme indispensable. Ce changement a nécess 1 modif° des outils et méthodes de travail. Au même titre que le scoring ou le GRC , la segmentation des clientèles bancaires constitue un outil de front-office auquel les banques n’hésitent pas à recourir en fait partie.….

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Etude de marche fai
22008 mots | 89 pages

Introduction La relation client (ou GRC, ou CRM) est au cœur des préoccupations des entreprises. La relation téléphonique entre l’entreprise et ses clients a prouvé son efficacité et elle peut parfois permettre la fidélisation à moindre coût. La gestion de la relation client est un axe de développement majeur pour les entreprises, son objectif fondamental reste l’amélioration de la qualité des échanges entre une entreprise et ses clients, donc leur quantité, donc la rentabilité des capitaux investis. Grâce aux progrès technologiques, la GRC est devenue plus performante, de nouveaux outils sont apparus, et d’autres, même s’ils existent depuis de nombreuses années, comme les centres d’appels, connaissent de profondes mutations. Sur fond de délocalisation, le secteur des centres d’appels évolue très vite :….

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Nature et découverte
3937 mots | 16 pages

ENJEUX DU MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Définition du CRM: le CRM à 3 gd dimension: le CRM opérationnel: comment au quotidien on inter agit avec le client: être kple de reconnaître son clt à travers tt les pts de contacts( e-mail, tel..) inter connecté les #canaux. Derrière il y'a beaucoup d'informatique(ex: une entp qui….

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Davigel_2015 PREZ IUT
492 mots | 2 pages

GESTION DE LA RELATION CLIENT CHEZ DAVIGEL 11 09/10/2015 CRM ? • CRM est un sigle qui signifie : Customer Relashionship Management • En français : Gestion de la Relation Client (GRC) BREF ! LE CRM On part du Client… (ou plutôt des infos semées lors de notre Relation avec lui)….

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Analyse de cas
2209 mots | 9 pages

Aujourd'hui plus que jamais, l'acquisition, la satisfaction et la fidélisation des clients sont des impératifs stratégiques majeurs pour l'entreprise. Ce cours aborde les principes fondamentaux de la gestion de la relation client (CRM pour Customer Relationship Management). Le CRM est avant tout une philosophie d'entreprise et une stratégie d'affaires orientée client. Il se donne pour objectif de développer et d'entretenir une relation mutuellement profitable entre l'entreprise et sa clientèle. La mise en ¿uvre de la stratégie relationnelle repose sur une bonne connaissance des clients, le soutien et les services offerts à ces derniers ainsi que l'intégration d'outils opérationnels permettant l'optimisation de l'effort marketing de l'entreprise.….

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Crm / grh
1977 mots | 8 pages

Dans les organisations expertes, le Customer Relationship Management (CRM) est un processus de gestion intégrée pour lequel le logiciel est seulement un facilitateur. Un CRM efficace intègre des données individuelles sur le client émanant de multiples sources, dans le but de créer une proposition mutuellement….

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Support De Cours
5388 mots | 22 pages

Puis, nous verrons en détail les principales fonctionnalités de cet outil. Enfin, nous observerons les différents acteurs du marché des CRM à travers les fonctionnalités principales retenues. I. Définition d'un CRM▲ Un CRM, soit Customer Relationship Management ou encore GRC pour Gestion de la Relation Client, est un outil révolutionnaire dans le domaine du marketing. En effet, un CRM dépasse l'approche marketing traditionnelle focalisée sur la relation entre un produit/service et son client ou encore la notoriété et l'image de marque. Grâce aux nombreuses fonctionnalités offertes par le CRM telles que la gestion des prospects, gestion des clients et de leurs achats, de reporting,...….

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Supply chain
2642 mots | 11 pages

L’application et le rôle du "customer relationship management" (CRM) dans le secteur automobile I Définition et généralités sur le CRM Le Customer Relationship Management (CRM), aussi appelé gestion de la relation client, est une stratégie commerciale. Elle permet de faciliter le suivi, l’établissement et la compréhension des relations clients. Ces relations doivent être durables et profitables à l’entreprise.….

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gestion relation client
8960 mots | 36 pages

qu'est un Gestionnaire de Relation Client(GRC), plus communément appelé Customer Relationship management (CRM), à travers ses principales fonctionnalités. 1 commentaire Article lu 22732 fois. L'auteur Fleur-Anne BLAIN L'article Publié le 18 avril 2007 Version PDF Version hors-ligne ePub, Azw et Mobi Liens sociaux Introduction▲ Associées aux techniques de marketing modernes, les entreprises ne peuvent plus échapper aux technologies et outils du moment à savoir dans notre cas lesGestionnaires de Relation Client (GRC) dont le terme le plus couramment utilisé est CRM pour Customer Relationship Management. Dans un premier temps, nous allons définir ce qu'est un CRM.….

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Utilisation des technologies crm
3486 mots | 14 pages

La gestion de la relation client (CRM) comprend un ensemble de processus et de systèmes permettant à l’entreprise de construire une stratégie d'affaires à long terme ainsi que des relations profitables avec des clients spécifiques (Ling & Yen, 2001). Les données des clients et les outils de technologies de l'information (TI) constituent le fondement sur lequel toute stratégie CRM réussie est construite. En outre, la croissance rapide de l'Internet et ses technologies associées a considérablement accru les possibilités de commercialisation et a transformé la façon dont les relations entre les entreprises et leurs clients sont gérées (Ngai, 2005). Bien que le CRM est devenu largement reconnu comme une importante approche commerciale, il n’y a pas de définition universellement acceptée du CRM (Ling & Yen, 2001; Ngai, 2005). Swift (2001, p. 12) définit le CRM comme une « approche d'entreprise à comprendre qui influence le comportement des clients grâce à des communications significatives dans le but d’améliorer l'acquisition des clients, leur rétention, leur loyauté ainsi que leur rentabilité ».….

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Gestion des carrières
2442 mots | 10 pages

Vendredi 17 septembre 2010 5 17 /09 /Sep /2010 21:05 CRM ou gestion de la relation client : les systèmes d'information marketing 1) Qu'est-ce que le CRM, ou gestion de la relation client (GRC)? Le CRM (Customer Relationship Management en anglais, ou Gestion de la Relation Client en français) consiste à compiler des informations de sources internes à l'entreprise et de les utiliser pour offrir une qualité de services supérieure. Ces sources internes proviennent principalement des départements marketing, services clients, finance, commercial, etc. L'entreprise cherche, avec les solutions CRM, à augmenter sa rentabilité. Comme les bénéfices d'une entreprise augmentent avec le chiffre d'affaires, les solutions CRM apportent des éléments clés pour améliorer la qualité des produits et services, ainsi que l'expérience client globale.….

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