L’expérience hôtelière : une valeur ajoutée

Quelle expérience mémorable... Voilà une exclamation très populaire depuis quelques années quand on parle d’un séjour à l’hôtel, mais qu’est-ce que cela signifie ? Qu’est-ce que cela peut apporter aux clients ? À l’entreprise ? Lorsque les services offerts par des hôtels concurrents deviennent à ce point similaires que les clients ont de la difficulté à distinguer les particularités des prestations offertes par ces établissements, on associe alors ces « produits hôteliers » à des biens dits de commodité au même titre que le pétrole ou l’électricité. À partir de ce moment, le consommateur décidera de réserver dans un hôtel plutôt que dans un autre sur la seule base du prix demandé et rien d’autre.

En effet, au fil des années, les services offerts par de nombreuses entreprises hôtelières en sont venus à se ressembler à un point tel que chacune d’elles voulant offrir davantage que la concurrence en est progressivement venue à procéder à une succession de petites améliorations aux services dans le but de satisfaire les besoins de ses clients. Les services offerts se raffinent au gré des avancées technologiques et les innovations s’intègrent petit à petit aux activités courantes de l’hôtel afin de toujours assurer un bon service aux clients. Or, les clients d’aujourd’hui ne se satisfont plus d’un bon service, ils sont plus exigeants. Le client contemporain recherche un service personnalisé et exclusif qui répond à ses besoins et à ses attentes. La plupart des études de marché font état des besoins du client type ; toutefois, le client individuel se distingue de la moyenne et tient absolument à être traité comme un individu à part entière et non comme un spécimen faisant partie d’un segment de marché. Il veut davantage et ses attentes sont singulières en matière d’expérience.

Produit ou service ?

Le secteur des services représente près de 60 % du produit national brut à l’échelle mondiale. Au Canada, plus de 7