5 Forces Concurrentielles Porter Accor

accompagnent (Cova et Cova, 2002). La nature des liens sociaux et le degré de proximité interpersonnelle conditionnent dès lors le devenir des rela- tions « client-entreprise ». Aujourd’hui facteur de différenciation dans une économie hautement concurrentielle, les notions de relation et de proximité nécessitent d’être approfondies. Qu’est-ce qu’une relation ? Quelles sont ces caracté- ristiques ? Quels sont les types de proxi- mité envisageables ? Quels sont les béné- fices attendus par le client

SECTION 4/ LA GRC A DISTANCE I- L’utilisation du téléphone II- Cas des centres d’appels III- L’utilisation du courrier CONCLUSION TD sur la fidélisation Webographie et Bibliographie 6 7 8 8 8 9 10 11 13 14 15 16 17 19 19 21 22 25 25 32 36 40 41 43 5 Préface L’évolution des métiers de la vente impose au titulaire du diplôme de Technicien Spécialisé en Commerce de dépasser la simple fonction de prospecteur/négociateur sur un secteur géographique pour épouser celle de véritable responsable de

classés en quatre groupe. Le tableau suivant montre une classification à quatre entrées, établie sur des actions tangibles sur les personnes ou sur leurs possessions physiques, et des actions intangibles sur leur esprit ou sur leurs bien intangibles. 5 Qui ou quel est le récepteur direct du service? Quelle est la nature de l’acte de service ? Actions tangibles Actions intangibles Personnes Biens Processus de traitement des personnes (Services s'adresant au corps des personnes) Processus de

distribution) avec une dominance pour l’une ou l’autre des stratégies. Exemple : les chaînes hôtelières (PULL lorsque ce sont les agences de voyage qui font la publicité pour l’hôtel et PUSH lorsque l’hôtel fait elle-même sa publicité), Club Med, Accor 5) Longueur du circuit Circuit long : Fabricant => Grossiste => Détaillant => Consommateur Circuit basé sur l’existence de grossistes qui revendent les produits qu’ils achètent aux fabricants à de multiples détaillants. Circuit d’au moins deux

l'environnement. La culture d'entreprise devient ainsi un outil de motivation qu'il convient d'entretenir et de réactualiser en permanence, tout au moins dans les grandes organisations en quête d'identité et d'unité. e - Impact relatif à l'intensité concurrentielle du secteur Selon une étude de deux professeurs de Harvard, J. Kotter et J. Hesket, il apparaît que l'impact de la culture d'entreprise sur la performance économique est d'autant plus important que les entreprises sont confrontées à un niveau

d’entreprises ressentent aujourd’hui la nécessité de repenser leur mode d’organisation et de gestion. Les nouvelles technologies de l’information, la globalisation des marchés, la sophistication croissante des clients et des concurrents constituent autant de forces menaçant les habitudes du passé. Dans le cadre de cette présentation, nous rappelons l’évolution de la fonction marketing liée à son rôle dans l’entreprise. Ensuite, nous soulignons la nécessité d’une restructuration1 du département marketing de l’entreprise

SECTION 4/ LA GRC A DISTANCE I- L’utilisation du téléphone II- Cas des centres d’appels III- L’utilisation du courrier CONCLUSION TD sur la fidélisation Webographie et Bibliographie 6 7 8 8 8 9 10 11 13 14 15 16 17 19 19 21 22 25 25 32 36 40 41 43 5 Page 4 - 43 Préface L’évolution des métiers de la vente impose au titulaire du diplôme de Technicien Spécialisé en Commerce de dépasser la simple fonction de prospecteur/négociateur sur un secteur géographique pour épouser celle de véritable

améliorer 19 19 21 22 SECTION 4/ LA GRC A DISTANCE I- L’utilisation du téléphone II- Cas des centres d’appels III- L’utilisation du courrier 25 25 32 36 CONCLUSION TD sur la fidélisation Webographie et Bibliographie 40 41 43 5 Page 4 - 43 Préface L’évolution des métiers de la vente impose au titulaire du diplôme de Technicien Spécialisé en Commerce de dépasser la simple fonction de prospecteur/négociateur sur un secteur géographique pour épouser celle de véritable

les entreprises ont fini par perdre de vue la composante primordiale de leur fonds de commerce : leurs clients. I- le contexte d’apparition de la GRC : * L’expansion de l’offre de produits sur les marchés, des marchés de plus en plus concurrentiels, un client de plus en plus volage, tous ses éléments ont fait que le marketing ne se limite plus à optimiser la transaction (afin d’accroître le chiffre d’affaires). Il vise aujourd’hui à optimiser la relation avec le client, pour lui apporter

ceux engendrés par la phase d’apprentissage du client à l’organisation, à ses produits et services. 3.2) La rentabilité Selon Reichheld et Sasser, une entreprise peut améliorer sa rentabilité de 25 à 85 % en réduisant son taux de défection de 5 %. Les clients fidèles sont parfois plus rentables que les clients occasionnels, cela se vérifie surtout dans les activités de service. Les clients d’une entreprise ont tendance à dépenser plus vers celle-ci au fur et à mesure qu’ils la connaissent