Banque Populaire Crm

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE INSTITUT INTERNATIONAL DU MANAGEMENT– HYDRA INSIM Mémoire de fin d’étude pour l’obtention du diplôme d’ingénieur d’affaires THEME : Présenté par : Encadré par : Ait ouarab Mohamed Larek Promotion Mars 2009 Dédicace Je dédie cet humble travail A mes parents, qui mon toujours

Professeur pilote : Mr Jack Koubi Maitre de stage : Mr Ahmed Khalil RAPPORT DE STAGE Intelcia Group , Pole Social CRM Du 9 avril 2012 au 28 mai 2012 L’offshoring , secteur en pleine croissance au Maroc. Le community management Diplôme Universitaire Technologique Gestion des Entreprises et des Administrations Finance / Comptabilité Année académique : 2011-2012 Etudiant : Aida CHAFAI 1e Année : Groupe 5 2e Année : FC 1 CHAFAI Aida Page 0 REMERCIEMENTS Avant d’entamer ce rapport

de ce rapport. Nabil BENHALIMA Avant Propos : Le secteur bancaire au Maroc : De 21 banques en 2000, le Maroc n’en compte plus que 17 en 2005. La concurrence apparaît dans le secteur en 1998 et les banques connaissent, depuis, un resserrement de leur marge d’intermédiation, qui nourrit une dynamisation de concentration. La rentabilité globale et la situation prudentielle des banques généralistes commerciales sont satisfaisantes, ce qui garantit leur capacité à s’adapter aux nouvelles

Gestion des Ressources Humaines Entreprise : Banque Populaire CONSEILLER D’ACCUEIL Définition du besoin Connaissances : Produits commerciaux Logiciel CRM Maîtrise du pack Office Gérer les lignes services bancaire Savoir-faire : S’exprimer oralement S’exprimer par écrit Echanger et négocier Anticiper et organiser Concrétiser Promouvoir et représenter la Banque Assurer la sécurité et la confidentialité Commercialiser et développer Gérer les engagement et maitriser le

ces objectifs, il y a une solution éprouvée, pragmatique et gérable qu’on peut adopter dès maintenant : mettre le CRM au centre de l’organisation. Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts. Le CRM couvre différents aspects : • Du marketing pour construire des relations de proximité avec ses clients et

Présentation du CRM: l'obsession du client 1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1.1.1. Historique de la relation client : d'une orientation produit à une orientation client 1.1.2. La relation client aujourd'hui : une nouvelle prise de conscience de la place du client 1.1.3. Les enjeux et avantages de la relation client 1.2. Les fondements du CRM 1.2.1. La dynamique du CRM 1.2.2. Les 3 parties du CRM 1.2.3. Les "briques" du CRM 1.3. Du CRM à l’E-CRM : Marché et acteurs

largement sur les nouvelles technologies pour sa mise en œuvre. En effet, au-delà d'un simple ajustement au marketing de masse, la personnalisation du message doit permettre de mettre en œuvre une véritable Gestion de la relation client (abrégée GRC ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management). Cette personnalisation n'est possible qu'en collectant (directement ou indirectement), stockant et traitant de très grandes quantités d'informations sur ses clients. L'avènement d'internet, des nouvelles

Italie, et Hongrie Ø Dans les 3 premiers en Espagne, République Tchèque et Slovaquie (*) Encours de crédits aux particuliers, c’est-à-dire hors crédit bail, LLD,… (**) Estimations BNP Paribas (***) Hors encours gérés pour le compte de l ’activité Banque de détail en France de BNP Paribas Journée Investisseurs BNP Paribas – 4 oct. 2004 6 Cetelem en quelques chiffres-clés (3/3) n Des résultats en forte croissance En millions d’€ 2002 381 + 12 % 2003 427 91 21% 1S04 Résultats avant

Convention passé avec une banque à un prix déterminé et périodique pour la mise à disposition régulière ou pour l’usage habituel de services. Tous nos produits Quotidien Sources : Glossaire des opérations bancaires courantes élaboré sous l’égide du CCSF (Comité Consultatif du Secteur Financier). Pour de plus amples renseignements : www.fbf.fr. Abonnement à des services de banque à distance Frais perçus par la banque pour un abonnement à son offre de services de banque à distance (internet

Comment mesurer la qualité dans les services ? 11 1. Différentes mesures de qualité de service : 11  Les mesures « molles » de la qualité du service : 12  Les mesures « dures » de la qualité du service 13 V. Etude la qualité de service de la Banque Populaire : 15 1. Problématique : 15 2. Objectifs : 15 3. L’étude de marché : 16 ANNEXE 1 27 Bibliographie 30 Introduction LE CONCEPT de qualité n'est pas récent dans les sciences de gestion, F. W. Taylor l'introduit dans ses usines au début