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STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza, Paris (1996)

Que serais-je sans toi ?, 2009 La Fille de papier, 2010 L'Appel de l'ange, 2011 Guillaume Musso Sauve-moi roman « Penser à vous fait battre mon cœur plus vite, Et c’est la seule chose qui compte pour moi. » 1 Aujourd’hui est le premier jour du reste de ta vie. Inscription anonyme gravée sur un banc de Central Park C’est un matin de janvier, dans la baie de New York, à l’heure où le jour l’emporte sur la nuit... Très haut dans le ciel, au milieu des nuages qui filent vers le nord, nous survolons

« Penser à vous fait battre mon cœur plus vite, Et c'est la seule chose qui compte pour moi. » 1 Aujourd'hui est le premier jour du reste de ta vie. Inscription anonyme gravée sur un banc de Central Park C'est un matin de janvier, dans la baie de New York, à l'heure où le jour remporte sur la nuit... Très haut dans le ciel, au milieu des nuages qui filent vers le nord, nous survolons Ellis Island et la statue de la Liberté. Il fait froid. La ville entière est paralysée par la

Généralitési Le marketing a été d’abord défini comme un ensemble d’activités mises en œuvre par une organisation – l’entreprise par exemple – pour identifier ou anticiper, puis satisfaire, les besoins et désirs des consommateurs, grâce à la création et à la mise sur le marché de produits ou de services dont ces consommateurs percevront la valeur (E. Jerome McCarthy et William D. Perreault, 1985 ; Jean-Jacques Lambin, 1986). Selon cette conception, l’organisation a pour fonction d’analyser les

DES COMPETENCES DISTINCTIVES RECHERCHE INTERVENTION AVEC CONCEPTION ET IMPLEMENTATION D’UN OUTIL DE GESTION APPLIQUEE A L’ENTREPRISE POULINA GROUP HOLDING (TUNISIE) tel-00648697, version 1 - 6 Dec 2011 THESE DE DOCTORAT (Volume 1) Spécialité : Sciences de Gestion ECOLES DOCTORALES DEGEST (Angers) & RASEG (El Manar) Présentée et soutenue publiquement le 05 Juillet 2010 à Angers par : Sarra RAJHI OUESLATI Devant le jury ci-dessous Jean-Yves Duyck : Rapporteur, Professeur, Université

Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Le Code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles

MBA Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Le Code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles

ÉTÉ AOÛT 2010 Les sentiments à ne pas confondre Amour, fashion, défis Je suis amoureuse ou bien ? Test Cocktails, fêtes, make-up, bijoux, shoes 75 idées pour soirées d’été Là j’ai dit oui ! Pour lui, jesuis la reine des vacances Petits pépins ou grands chagrins : Vacances: Attention, phrasepiégée ! À ne pas dire avant mon départ ! Mon homme a été super T 01413 - 441 - F: 1,80 E Belle sans me fouler ! 3:HIKLOB=XUV]UY:?a@o@e@l@a; www.cosmopolitan.fr Zéro effort

RÉALISER SON PLAN DE COMMUNICATION EN 48 HEURES Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Directeur d’ouvrage : Caroline Selmer Le code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats

REMERCIEMENTS Nous tenons à remercier Monsieur Jeff Caso, Directeur General et Marketing de Perrier-Vittel à Vergèze, Madame Simone PRIGENT, responsable de communication de Nestlé France ; Ainsi que le service Marketing International de Perrier, à Vergèze ; Merci également à l’agence de publicité Ogilvy et Mather, située à Paris (8ème) ; Pour avoir pris le temps de répondre à nos questions lors d’entretiens téléphoniques et nous avoir apporté les informations nécessaires à la rédaction de ce mémoire