Bord d'attaque

L'exploitation de la base client comme levier de performance Qui dit satisfaction pense souvent fidélité mais la corrélation entre ces deux notions n’est de loin pas établie. Un grand nombre d’entreprises constate un taux de satisfaction client de plus de 90% mais n’enregistre un taux de fidélisation d’à peine un peu plus de 50%. Un client peut donc être satisfait, ce n’est pas pour autant qu’il va devenir fidèle. Le client trouve, en effet, tout à fait normal d’être satisfait, car si la satisfaction

organisation proactive plutôt que réactive. Face à cette nécessité, l’article propose d’étudier les axes susceptibles d’influencer la performance des cabinets d’expertise comptable et ceci à partir de deux modèles, le balanced scorecard (ou tableau de bord prospectif) de Kaplan et Norton (1992) et celui de l’efficacité organisationnelle de Morin et al. (1994). Nous présenterons dans un premier temps la notion de performance organisationnelle. Nous discuterons ensuite des modèles du balanced scorecard

performance, c'est-à-dire de l'efficience, de l'efficacité, des synergies et de la flexibilité. Si l'appréciation de la rentabilité reste généralement du ressort de l'analyse financière, certaines approches telles que le balanced scorecard ou le tableau de bord prospectif permettent d'anticiper son évolution. Le contrôle de gestion est le processus par lequel les dirigeants s’assurent sur les ressources qui sont obtenues et utilisées avec efficacité et efficience pour réaliser les objectifs de l’organisation

de gestion UU1.3. 2 2 2 29 30 Les autres calculs de rentabilité UU1.5. UUa- La rentabilité par activité UUb- La rentabilité par segment de clientèle 3 30 30 UU2. UU2.1. UU2.2. Budget et tableau de bord Le budget Le Tableau de bord de la Direction Générale UUSection 2 : Le contrôle de gestion à la BMCI 3 3 3 32 UU1. Historique du pôle contrôle de gestion à la BMCI 3 UU2. Principaux travaux du Pôle Contrôle de Gestion/ GAP 3 UU3

............................... 36 V. LE TABLEAU DE BORD : OUTIL DE CONTROLE DE GESTION. ................. 38 5.1- TABLEAU DE BORD : DEFINITION ...................................................................... 38 5.2- TABLEAU DE BORD : OUTIL DE CONTROLE DE GESTION ........................ 38 5.3- TABLEAU DE BORD : MAQUETTE ....................................................................... 39 VI. LA CONCEPTION DU TABLEAU DE BORD .................................................. 40

comptabilité de gestion (le calcul des coûts) ; Les budgets (gestion budgétaire) ; Les tableaux de bord (indicateurs de performance). Ces outils répondent à plusieurs objectifs à des niveaux de décision différents (stratégique, structure et suivi des fonctions). Outils Champs d’utilisation Comptabilité de gestion (les coûts) Budgets Tableaux de bord Stratégie * * Les fonctions (suivi opérationnel) * * * Structure organisationnelle

opérationnelles et stratégiques de gestion des ressources humaines dont ils ont la responsabilité. Ce pilotage s'exerce au moyen de tableaux de bord, documents synthétiques, composés d'une série d'indicateurs volontairement peu nombreux, mais pertinents vis-à-vis du niveau de responsabilité et du contexte décisionnel de l'utilisateur. Là encore, s'il existe des tableaux de bord sociaux, exclusivement dédiés à la fonction RH, les indicateurs sociaux peuvent également figurer parmi l'ensemble des indicateurs (financiers

points essentiels qui constituent la mission du manager :  fixer des objectifs  organiser le travail  motiver et communiquer  mesurer la performance  former les salariés 1 Pascal Noel – Document téléchargé sur www.mybts.fr Les tableaux de bord, qu’ils soient stratégiques ou opérationnels, constituent un support d’information privilégié à destination des décideurs. A. SLOAN La politique générale de l'entreprise est définie par la direction générale. L'entreprise doit être structurée en grandes

Réseaux Haut débit Multi Protocol Label Switching MASTER PRO T R T 1 Partie 1 Pourquoi MPLS ? sdridi@gmail.com TM 2 2 Introduction n Un routeur analyse l’entête IP du paquet, en fonction de sa table de routage choisie un « Next Hop ». Ce processus est répété au niveau de chaque routeur traversé. n L’entête IP contient plus d’informations que nécessaire pour le routage (temps de traitement élevé) sdridi@gmail.com TM 3 3 Routage IP conventionnel

marge rotation des capitaux investis 2 – Tableau de bord La mesure de la performance d’une entreprise peut aussi se réaliser en fonction de ses finalités sociales (RSE). Dans ce cadre, on prend en considération la réalisation d’objectifs en termes de respect de l’environnement, de développement du capital humain, de prise en compte du développement durable. Kaplan et Norton ont ainsi proposé un tableau de bord prospectif ( ou tableau de bord équilibré ) qui comporte quatre axes. Axe financier :