Conclusion Rapport De Stage Téléconseiller

37 II - La relation client se dématérialise 37 1) E-care : deux formes de relation avec le client sur Internet 37 2) Performance et Interaction 39 3) France Télécom et ses applications sur Internet 41 III – Internet ne suffit pas 44 Conclusion 45 Bibliographie 47 Table des annexes 48 T A B L E D E S A B R E V I A T I O N S E T S I G L E S La relation client CRM : Customer Relationship Management (signifie en français : Gestion de la Relation Client) GRC : Gestion

d’actions commerciales Objectifs du plan d’actions commerciales Les étapes de la démarche PAC Collecter et analyser l’information Segmenter, cibler le portefeuille client Les enjeux de la segmentation client Les grands types de segmentation clients Conclusion Du diagnostic aux plans d’actions Le diagnostic opérationnel avec EMOFF Définir les objectifs commerciaux Les indicateurs de suivi du PAC Formaliser et vendre son PAC 117 118 118 119 121 125 125 127 138 139 139 140 144 147 Chapitre 7 Prospecter

peu ou mal diagnostiquée. Le Rapport de Situation Comparée, quand il est élaboré, ne comprend pas les indicateurs requis sur l’exposition aux risques et à la pénibilité ; il pêche ainsi par manque d’éléments sur le niveau de santé, l’absentéisme, et ne permet pas d’établir des liens entre emplois occupés respectivement par les femmes et par les hommes et les différents indicateurs de parcours ou de santé. Une des pistes que propose le réseau ANACT est d’enrichir le Rapport de Situation Comparée d’éléments

comparaisons ou recombinaisons sont ainsi 2 Préface facilitées. Réel et imaginaire constituent les deux faces complémentaires de l'invention et de l'acte de création. D'où une prodigieuse accélération de l'évolution technico-sociale par rapport à l'évolution biologique. Avec l’essor d’Internet, lié au numérique, un espace supplémentaire se glisse entre le réel et l'imaginaire. C’est le monde virtuel représenté par l’écosystème informationnel qu’évoque avec force métaphores papillonnantes

par ses taux directeurs qui déterminent ensuite ceux du marché monétaire. ✓ Ses inter ventions directes sur le marché des changes. Elle va ainsi acheter ou vendre des devises en fonction de sa volonté d’influencer le taux de change de sa devise par rapport à une autre devise. Savoir-faire Le pilotage des taux directeurs est le principal moyen pour une Banque centrale d’agir sur l’économie. Lorsque le taux d’intérêt baisse, les agents économiques empruntent davantage pour acheter, ce qui pro­ voque

liaisons entre SFA et EMA. . . . . . . . . . . . . . . . .263 L’intégration des applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .263 Utilisation dans le CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .264 Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .266 Chapitre 9 – Les outils de gestion de campagnes . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267 Avez-vous réellement besoin d’un logiciel d’automatisation du

financiers dont la valeur est « dérivée » d’un autre actif financier ou physique appelé sous-jacent (valeur mobilière, taux d’intérêt, hydrocarbure, matière première, etc.). Ils peuvent être désormais dérivés au deuxième ou au troisième degré, leur rapport avec les actifs réels devenant de plus en plus mince. Les marchés financiers en viennent à ressembler à des pyramides inversées : ce qui est censé être la pointe (les dérivés) étant plus important que la base (les actifs supports). 10 © Groupe

financiers dont la valeur est « dérivée » d’un autre actif financier ou physique appelé sous-jacent (valeur mobilière, taux d’intérêt, hydrocarbure, matière première, etc.). Ils peuvent être désormais dérivés au deuxième ou au troisième degré, leur rapport avec les actifs réels devenant de plus en plus mince. Les marchés financiers en viennent à ressembler à des pyramides inversées : ce qui est censé être la pointe (les dérivés) étant plus important que la base (les actifs supports). 10 © Groupe